Cảm xúc người trong cuộc

Vui hay buồn thì cải tiến đi lên là tốt, phải nhìn số liệu và báo cáo theo hướng đúng, chỉ là báo chí chẳng rõ và ngay cả ngành y cũng cảm xúc vì việc này quá.

Phải làm quen thôi, năm ngoái nói về việc này và các phương pháp khảo sát “hài lòng của người bệnh” đã bàn luận nhiều. Ngay cả ở Mỹ HCAHPS vẫn gây tranh cãi nếu so với kết quả lâm sàng, hay trải nghiệm tích cực của BN.

 

 

Phương pháp phỏng vấn qua điện thoại- sau xuất viện, xây dựng bảng câu hỏi, chọn mẫu và phân tích do BYT và Vietnam Initiatives làm khá tương đồng với cách làm HCAHPS là survey khảo sát hài lòng BN với cơ sở cung ứng dịch vụ y tế do CMS (Centers for Medicare & Medicaid Services - USA) thực hiện, nhằm đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ, ghi nhận ý kiến về BN, có ý nghĩa thực tế và dễ làm.

 

CMS có cơ chế thưởng phạt, kiểm tra đánh giá rõ ràng với BV, do các đối tác thứ ba độc lập uy tín và được kiểm định (Vendor) và khá nhiều tổ chức công ty tư vấn triển khai đào tạo. Số liệu và kết quả công khai toàn nước Mỹ nên BV nào không đạt cũng hơi lo về hình ảnh, giảm uy tín khi ký kết hợp đồng BHYT với các insurers (BHYT tư nhân, kết nối với CTY- employers).

 

Giá và Giá trị thật sự của chăm sóc y tế:

Bảng khảo sát tại VN có thể gây tranh cãi- vd: hỏi BN có “hài lòng với chi phí điều trị không” thì khó nói quá, phải đưa vào nhìn nhận đúng về “giá trị” và chất lượng điều trị- làm sao BN đánh giá được? Câu trả lời “không hài lòng về giá” chắc chắn là cao nhất so với mong đợi dịch vụ của BN, khỏi cần chờ kết quả khảo sát. Trong survey- khảo sát, câu hỏi chung chung kiểu này tạo ra sự “leading” trả lời.

 

Có nhiều bài viết về đánh giá trải nghiệm BN năm rồi, cách làm của Picker Institute Europe và nhận định, xin trích lại:

Kết quả khá khác biệt tùy thuộc vào sự chủ động tích cực cam kết của ban lãnh đạo và NVYT (cần có “champions” cho quá trình). Nguồn lực tài chánh xây dựng PE của các BV tham gia cũng không nhiều. Phương pháp đánh giá ghi nhận cho thấy không thể nào có cách làm chung kiểu “one size fits all” được. Ghi nhận qua suốt “pathway” nghe “ngon lành” nhưng thiếu tính ứng dụng; cách tiếp cận theo “service line” dễ làm, diễn giải cho ra hành động tốt hơn, đúng với tiêu chí của PE.

 

Kết luận của họ về bảng câu hỏi nên đơn giản, dễ hiểu, nêu được ý chính, đầy đủ yếu tố với hành trình trải nghiệm BN (key dimensions). Quan trọng nhất là việc triển khai này giúp cho NVYT thấy được ý nghĩa của khảo sát PE: nhận thức và hiểu rõ điều gì quan trọng cho BN (“What matters to patients”), văn hóa “patient centric”- BN làm trung tâm- được xây dựng, nên có ảnh hưởng tốt.

Sau hết vẫn lại là công thức : Trải nghiệm BN= Kết quả lâm sàng + Đồng cảm của NVYT + Chăm sóc dịch vụ lấy BN làm trung tâm (PE=Clincial outcomes + compassionate + patient centered care).

 

 

Tóm lại: phải làm quen dần với các kết quả khảo sát, nhìn nhận đúng, tách bạch các góc nhìn chủ quan của BN (perception), lên kế hoạch cải tiến hơn nữa. 

Chúng ta đang đối diện với “khách hàng BN” mong đợi nhiều, kiên nhẫn ít và đầy phức tạp (ảnh 2).

Ngoài việc ghi nhận theo ý kiến của BYT, ngành y tế cần gia tăng truyền thông cho BN về “giá trị thật” của chăm sóc y tế. “Value based care” không có nghĩa là tiếp cận tốt y tế với giá rẻ so với giá trị của dịch vụ được.