Khi đi mua sắm hoặc thực hiện một dịch vụ nào đó (khám bệnh hay gửi tiền ngân hàng), khách hàng thường không muốn chờ đợi lâu. Mong muốn này không khả thi, đặc biệt khi nhiều người cùng sử dụng dịch vụ trong cùng một thời điểm.
Trạng thái chờ đợi sẽ tốt hơn nếu chúng ta- những người quản lý có giải pháp nhỏ cho vấn đề nhưng cải thiện đươc tâm lý BN. Sau đây là những tâm lý khi chờ đợi khám chữa bệnh mà chúng ta sẽ gặp như những dịch vụ của các ngành nghề khác với những đặc thù về sự ưu tiên.
1. Chiếm dụng
BN được sắp xếp vào phòng hoặc ghế ngồi trước khi giải quyết dịch vụ thì BN sẽ có cảm giác chờ ngắn hơn.
* Cho BN bốc số trước, có chỗ ngồi trước khi sử dụng dịch vụ sẽ giúp BN an tâm khi tới lượt.
2. Dịch vụ đã bắt đầu
BN đến trước khi dịch vụ bắt đầu thì sẽ làm cho BN sẽ có cảm giác chờ dài hơn.
*BN cần đăng ký khám bệnh hay đăng ký XN trước khi đến và yêu cầu BN đến đúng giờ.
3. Chờ đợi trong lo lắng
BN càng lo lắng sẽ có cảm giác chờ dài hơn.
* Cần giải thích đầy đủ, trấn an BN. Nếu biết BN lo lắng CSKH nên trò chuyện để giảm stress cho BN.
* BN nằm trong Phòng tiền phẫu cần lưu ý nhiều hơn về tư vấn, trấn an.
4. Chờ đợi không giải thích
BN chờ đợi mà không có lời giải thích nào thì BN sẽ có cảm giác chờ dài hơn so với chờ đợi nhưng được giải thích.
* Khi chờ đợi cần cho BN biết thời gian để thực hiện một dịch vụ, qui trình thực hiện.
5. Chờ đợi không công bằng
BN chờ đợi mà việc ưu tiên cho đối tượng khác không rõ ràng sẽ làm cho BN có cảm giác thời gian chờ dài hơn so với việc chờ đợi công bằng.
* Bốc số thứ tự.
* Công khai đối tượng ưu tiên và giải thích trước cho các BN chờ khác.
6. Chất lượng dịch vụ
BN sẵn lòng chờ và ít than phiền thời gian chờ nếu tin vào chất lượng dịch vụ
* Cũng nên hạn chế chờ đợi.
* Nếu không thể thì phải tăng chất lượng dịch vụ để bù trừ cho việc chờ đợi của BN. Vd tăng tiện ích cho BN...
7. Chờ đợi một mình
Chờ đợi một mình sẽ cảm giác lâu hơn chờ đợi cả nhóm.
* Nếu khám sức khỏe cho số lượng lớn, nên sắp xếp đi nhóm để BN giảm quan tâm đến chờ đợi.
Bs. Nguyễn Hữu Trâm Em
GĐ BV Hoàn Mỹ Sài Gòn
.png "Logo")
(2).jpg)
.jpg)
