Patient Satisfaction vs Patient Experience

Tất cả mọi người trong diễn đàn này điều muốn làm 1 điều gì đó cho chất lượng y tế được tốt hơn. Vấn đề là làm như thế nào và làm bằng cách nào là điều chúng ta cùng quan tâm thảo luận.

 

>> Sự hài lòng của bệnh nhân

Vâng, ta ước gì có 1 mô hình (tiêu chí) đo lường, dựa vào đó, ta biết bệnh nhân đánh giá về ta như thế nào, mình mạnh gì và yếu gì để cải tiến, và ta nghĩ rằng ta cải tiến tốt thì bệnh nhân sẽ yêu mến ta, nói tốt về ta, và sẽ đến với ta lần sau (sự trung thành-loyalty).

 

20 năm sau khi Zeithaml và Parasuraman cho ra đời mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (SERQUAL), người ta say sưa ứng dụng và cuối cùng cay đắng nhận thấy rằng nó không hiệu quả, mơ hồ và đặc biệt là cải tiến theo các mô hình nhưng vẫn bị bệnh nhân chửi như thường ! 

 

Các mô hình đo lường mắc 1 sai lầm rất cơ bản: Nhận thức của bệnh nhân tốt về bệnh viện, sẽ dẫn đến thái độ của họ tốt (yêu mến, hài lòng), sẽ dẫn đến hành vi nói tốt, giới thiệu người thân hoặc quay lại lần sau ( trung thành).

 

Sự thật, Nhận thức-Thái độ-Hành vi là không nhất quán với con người chúng ta. Tôi hay nói vui Yêu chưa chắc là Cưới, nhưng Cưới cũng chưa chắc là Yêu, và điều ta cần là vừa Yêu cũng vừa Cưới luôn.

 

Chúng ta có thấy, nếu chúng ta hỏi bệnh nhân đánh giá về 1 bv nào đó, đôi khi họ đánh giá rất tốt, có bệnh họ chạy vào đó liền, nhưng chửi họ vẫn chửi, chém họ vẫn chém !

 

40 năm nay ngành y tế VN nỗ lực đầu tư rất lớn vào chất lượng chuyên môn.Với 1 nguồn lực hết sức hạn hẹp nhưng chúng ta đã có được những bv đầu ngành không thua kém các nước phát triển là một nỗ lực rất đáng kính trọng của những người làm nghề y. Nhưng tại sao, y tế thường bị chuyện nhỏ xé ra to, và thường "làm mồi" cho báo chí. Có phải trong đầu của những người làm về nghề y ta nghĩ - chữa hết bệnh - là quan trọng nhất.

 

99% thời gian và sức lực ta tập trung vào chuyên môn, nhưng 1% "những chuyện vặt" lại phá nát hình ảnh của ta. Ở đời thật quá bất công đúng ko.

 

Con người vốn phức tạp nhất thế gian này.

 

>> Sự trải nghiệm của bệnh nhân

Kahneman và Tversky đã phát triển lí thuyết viễn cảnh, và là một công trình được trao giải Nobel kinh tế năm 2002. Hai ông đã đưa ra khái niệm hiệu ứng khung (framing effect), đại ý, CON NGƯỜI THƯỜNG ĐÁNH GIÁ VẤN ĐỀ QUA TRẢI NGHIỆM NỔI BẬT VÀO THỜI ĐIỂM GẦN NHẤT, CHỨ KHÔNG PHẢI XEM XÉT ĐẾN TOÀN BỘ QUÁ TRÌNH THEO THỜI GIAN.

 

Giống như câu chuyện của BV Đa Khoa khu vực Ninh Hòa: " Điều dưỡng rất tận tình, tự tay rót từng ly nước cho người bệnh uống mặc dù công viện khá bận rộn", đây là 1 trải nghiệm tích cực của bệnh nhân, cho dù trước đó bệnh viện có làm trăm chuyện cho họ, cái đọng lại và trở thành KÝ ỨC của họ lại là những chuyện như thế này. Và khi đã trở thành ký ức bệnh nhân sẽ truyền miệng (word of mouth) cho ta miễn phí.

 

Ngược lại, chỉ vì 1 chuyện nhỏ vào phút cuối (máy lạnh bị hư, tính tiền sai...) tạo cho họ trải nghiệm tiêu cực họ sẽ quên hẳn toàn bộ các quá trình phía trước mà ta làm cho họ và không ngừng ta thán ta, cho dù ta vừa mới cứu sống họ.

 

Trong dịch vụ, đây là khái niệm "THE MOMENT OF TRUTH".

 

Chính" the moment of truth" làm sai biệt quá trình khảo sát khi ta khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân bằng bảng câu hỏi, vì họ có xu hướng dựa vào cảm tính tại thời điểm mà họ có để trả lời. Do đó kết quả thường rất là dao động. Bạn muốn 1 bảng khảo sát được bệnh nhân đánh gia cao ư, rất dễ dàng nếu các bạn có 1 chút mẹo nhỏ khi khảo sát.

 

>>> Managing Patient Experience

Hiện nay, nói về chất lượng dịch vụ trong y tế, người ta chia làm 2 nhánh chính:

- kiểm soát chất lượng về chuyên môn: việc này bệnh nhân không thể đánh giá được mà phải thông qua kiểm định của các tổ chức độc lập.

- và quản lý trải nghiệm của bệnh nhân: người ta cố gắng xây dựng các công cụ đo lường phân tích và tập trung cải tiến cố gắng hạn chế những trải nghiệm tiêu cực và phát triển, sáng tạo những trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân. Trong đó tập trung nhiều vào sự tương tác giữa nhân viên y tế - bệnh nhân, bệnh nhân - bệnh nhân, và nhân viên y tế - nhân viên y tế. Mô hình thường được dùng hiện nay là The Servicescape của Mary Jo Bitner .

 

Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân tương đối đã lỗi thời vì áp dụng không hiệu quả.

 

Trân trọng

 

 

- Thái độ y bác sĩ với bệnh nhân

 

Tham khảo: