Vài lời về case khủng hoảng truyền thông

 

Đến 09h47 23/6/2018, stt thứ 2 được bệnh nhân đưa lên, mô tả quá trình diễn biến của bệnh lý bằng một văn phong cực kỳ rồ-măng-tịt, bởi trong lúc mê man vẫn nhớ được chính xác chỉ số huyết áp của mình là 61/38mmHg, và trích dẫn lời thề Hippocrates rất đúng chỗ. Stt này nhận được sự quan tâm rất lớn, đến 4,3k like, nhưng rất lạ là không có ai share, bất chấp lời kêu gọi rất thống thiết. Đến stt thứ 2 này, phía bệnh viện đã phản ứng nhanh bằng một thông cáo báo chí đưa ra ngay trong đêm. Qua thông cáo này, chúng ta có dịp biết thêm một số thông tin của câu chuyện mà bệnh nhân không đề cập đến trong stt của mình, và đồng thời cũng đã lộ ra sai lầm của bệnh viện khi giải quyết quá nhanh một vấn đề nhạy cảm.

 

Theo những gì ghi nhận được, bệnh nhân đã có yêu cầu được xóa bỏ thông tin đã có dùng thuốc ngừa thai khẩn cấp trên giấy ra viện, và bệnh viện từ chối, đó là mấu chốt để đẩy những mâu thuẩn có từ trước lên một nấc mới. Và stt thứ 2 được tung ra bởi bệnh nhân không thỏa mãn được yêu cầu của mình. Vì sao bệnh nhân muốn xóa, và vì sao bệnh viện lại muốn để thông tin này trên giấy ra viện? Có sự xung đột quyền lợi gì ở đây khiến đôi bên không thể thỏa mãn yêu cầu của nhau?

 

Theo hiểu biết của tôi, những bệnh nhân của FV luôn tham gia các loại hình bảo hiểm nào đó với mức quyền lợi rất cao, đặc biệt trong những trường hợp liên quan rủi ro thai sản. Có thể bệnh nhân muốn xóa thông tin dùng ngừa thai khẩn cấp, để có thể được hưởng quyền lợi này. Phía bệnh viện, có lẽ thông tin này là mấu chốt để biện minh cho quá trình giải quyết chuyên môn trước đó, nên cương quyết từ chối vì sợ rằng bệnh nhân sẽ sử dụng giấy ra viện vào việc kiện tụng. Sai lầm đầu tiên bắt nguồn từ chỗ này.

 

Phía bệnh viện nên nhớ rằng, việc có hay không thông tin dùng thuốc ngừa thai trên giấy ra viện sẽ chẳng có ảnh hưởng gì đến việc kết luận của hội đồng chuyên môn hoặc của tòa án, nếu như thông tin đó vẫn lưu lại một cách có hệ thống trong hồ sơ bệnh án. Chẳng có cuộc kiện tụng nào lại chỉ dựa vào chỉ thông tin trên giấy ra viện mà không viện dẫn đến hồ sơ. Bệnh nhân cũng nên nhớ rằng, chẳng có công ty bảo hiểm nào lại tin vào thông tin trên một tờ giấy ra viện đơn thuần trước khi chi tiền cho bạn. Thông thường họ sẽ gởi yêu cầu trích lục hồ sơ bệnh án, trong trường hợp đó bệnh viện có quyền cung cấp thông tin của bạn mà không hề phạm luật, bởi hợp đồng bảo hiểm nào cũng có ràng buộc là bên bảo hiểm có quyền được xem thông tin sức khỏe của bạn. Rõ ràng ở đây, nếu bệnh viện nhượng bộ, quyền lợi cũng như những rủi ro về mặt pháp lý hoặc truyền thông đều không có. Bệnh nhân thỏa mãn được yêu cầu, nhưng quyền lợi hoặc lợi thế pháp lý có được từ yêu cầu đó chỉ là một con số không, thậm chí còn là số âm. Bởi nếu dùng giấy nhập viện thiếu thông tin đó để mong hưởng quyền lợi bảo hiểm, bệnh nhân sẽ bị từ chối vì thiếu trung thực. Cũng tương tự như vậy nếu bệnh nhân đi kiện bệnh viện.

 

Tiếp theo, bệnh viện đã phản ứng một cách sai lầm khi tìm cách đính chính và làm sạch thông tin trên truyền thông chính thống lẫn không gian mạng. Về vấn đề này, Fbker Tư Sang đã nói rất rõ, với cảm tính của đám đông, bệnh viện đừng mơ mộng viễn vông tranh cãi đúng sai với bệnh nhân mỗi khi đã xảy ra sự cố y khoa. Càng tranh cãi, càng chứng minh, bệnh viện lại càng thổi bùng đám cháy, vốn sẽ chóng tàn nếu chỉ được góp lửa từ một phía. Những tranh cãi, chứng minh ấy nên để dành để sử dụng tại tòa thì tốt nhất. Kinh nghiệm cho thấy, chẳng có khủng hoảng truyền thông nào kéo dài quá 10 hôm cả. Mọi việc sẽ rơi vào im lặng nhanh chóng nếu không có thông cáo báo chí kia. Chắc chắn rồi sẽ có một cuộc khiếu kiện, những đó là chuyện còn lâu. Phải dập lửa gần trước, rồi tính chuyện đường xa sau. Thiếu gì cách để thỏa thuận theo kiểu win-win khi cơn bão truyền thông đã qua. Bằng thông cáo báo chí để minh bạch thông tin, bệnh viện đã có một sai lầm khủng khiếp, là phạm vào điều 8 của Luật khám chữa bệnh, quyền được giữ bí mật riêng tư của bệnh nhân. Từ vị thế cân bằng, thậm chí còn nhỉnh hơn, bệnh viện đã tự đưa mình vào cửa dưới.

 

Những điều kể lể trên FB của bệnh nhân, rõ ràng đã được tiểu thuyết hóa, bởi chẳng có ai lại muốn giữ thiên thần bé nhỏ bằng cách dùng thuốc ngừa thai khẩn cấp cả. Thế nhưng đám đông cảm tính lại rất sẵn lòng rưng rưng theo tiếng kêu thống thiết lâm li bi đát kia, và sẵn sàng gạch đá khi bệnh viện chỉ ra chỗ bất hợp lý đó. Ngược lại, khi bệnh viện sử dụng chiêu bài cơm áo gạo tiền của người lao động, lại nhận được tiếng cười khẩy của đám đông, bởi định kiến trước đó.

 

Ngoài ra, còn có một vài nghi vấn liên quan đến quá trình khám bệnh cần phải nêu ra ở đây. Có gì để khẳng định rằng mẫu nước tiểu ở hai lần thử là của một người không? Và quy trình có nhất thiết phải thử lại nước tiểu ở lần khám bệnh thứ hai trong ngày không, khi mà bệnh nhân đang trong tình trạng cấp cứu? Tại sao khi nghi ngờ, lần 2 không làm test beta HCG trong máu? Có mâu thuẩn gì trước đó giữa kíp khám bệnh ban ngày và cấp cứu trong đêm hay không, khi kết quả trái ngược đó không được bàn bạc trước mà lại thông báo ngay cho bệnh nhân? Bởi kinh nghiệm đau thương cho thấy rằng những cas ồn ào thế này luôn luôn có sự rò rỉ thông tin từ nội bộ. Nên bắt đầu điều tra từ những điều nằm ngoài chuyên môn, sau đó mới đến phần của hội đồng chuyên môn.

 

Tốt nhất, từ giờ phút này bệnh viện hãy im lặng, không nên có một động thái gì nữa cả, để cơn bão này lắng xuống, và chắc chắn nó sẽ lắng xuống chỉ trong vài hôm sắp tới. Chuyện còn lại, sẽ là thỏa thuận của luật sư bệnh viện với đương sự, hoặc là kết luận của Tòa. Và trong trường hợp đó, tôi tin phần thắng sẽ nằm về phía bệnh viện, nếu chứng minh được sai lầm trong thông cáo báo chí là vì bị đưa vào tình thế chẳng đặng đừng.