Ứng dụng mạng xã hội trong tuyền thông y tế

29/06/2017

 

Trong những năm gần đây, ngành Công tác xã hội đã được khuyến khích đưa vào lĩnh vực y tế giúp nâng cao “liều thuốc tinh thần” cần có cho người bệnh, hỗ trợ thầy thuốc giảm bớt áp lực công việc cũng như nâng cao hiệu quả điều trị. Theo thông tư 43/2015/TT – BYT về tổ chức thực hiện công tác xã hội trong Bệnh viện, một số nhiệm vụ trọng tâm được đề cập như hỗ trợ, tư vấn, giải quyết các vấn đề về công tác xã hội cho người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế; thông tin, truyền thông và giáo dục sức khỏe cho cộng đồng; vận động tiếp nhận tài trợ; đào tạo, bồi dưỡng, tổ chức đội ngũ cộng tác viên làm công tác xã hội của bệnh viện; và tổ chức các hoạt động từ thiện,…Đáng lưu ý, Bộ y tế rất chú trọng đẩy mạnh công tác truyền thông trong y tế. Các cơ sở y tế từ trung ương đến địa phương cũng nâng cao tính chủ động cung cấp thông tin cho các cơ quan báo chí nhằm định hướng dư luận theo hướng tích cực.

 

Tại Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM (BV ĐHYD), bộ phận truyền thông Phòng Công tác xã hội của Bệnh viện có nhiệm vụ thực hiện kế hoạch truyền thông, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với cơ quan báo chí, nghiên cứu ứng dụng các kênh truyền thông hiện đại, đa dạng hình thức truyền tải nội dung, phân tích dữ liệu để nắm bắt xu hướng quan tâm của khách hàng, thiết lập một hệ thống lưu trữ tất cả ý kiến đóng góp của người bệnh nhằm đánh giá hiệu quả của công tác truyền thông, cũng như đào tạo, tập huấn kỹ năng truyền thông cho đội ngũ nhân viên y tế,...

 

Theo báo cáo năm 2016, hơn 2.500 bài viết mang tính thời sự y tế, kiến thức y khoa, hỏi – đáp sức khỏe từ những chuyên gia đầu ngành của Bệnh viện đã được bộ phận truyền thông truyền tải đến cộng đồng một cách gần gũi, chính xác và kịp thời. Bệnh viện đã cung cấp thông tin cho hơn 80 cơ quan báo chí, tổ chức 20 cuộc họp báo. Nhờ mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với các cơ quan truyền thông báo/đài, những thông tin Bệnh viện chủ động cung cấp đều lan tỏa rộng khắp và đến người dân một cách nhanh chóng. Bộ phận truyền thông còn giúp Thầy thuốc và cộng đồng gần nhau hơn qua những bài viết tôn vinh những tấm gương Thầy thuốc điển hình, sự hi sinh thầm lặng của nhân viên y tế, những ca bệnh khó, kỹ thuật cao mà đội ngũ bác sĩ thực hiện,…

 

Trước đây, các kênh truyền thông đại chúng đã được sử dụng rộng rãi để truyền tải thông điệp đến khách hàng như báo chí, đài truyền hình, đài phát thanh, sự kiện, tờ rơi, brochure, thư tín,…Cùng với tốc độ phát triển của công nghệ thông tin, các kênh truyền thông xã hội ra đời thiết lập xu hướng truyền thông mới, tạo sự khác biệt so với các kênh truyền thống. Với đặc tính đa chiều, các kênh truyền thông xã hội như Facebook, Youtube, Website, Twitter, Linkedin,...có sức mạnh lan tỏa và tương tác hiệu quả, giúp tăng độ nhận diện thương hiệu và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Hiện nay, rất nhiều cơ sở y tế trong nước đã ứng dụng truyền thông xã hội để truyền tải những thông điệp quảng bá thương hiệu, sự kiện, kiến thức y khoa cho người bệnh,…Tuy nhiên, việc xây dựng, điều hành hoạt động cũng như phát triển kênh truyền thông xã hội nhằm mang lại hiệu quả cao nhất đang là thách thức cho nhiều cơ sở y tế.

 

Nắm bắt xu hướng phát triển, tháng 5/2015, Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM (BV ĐHYD) đã xây dựng và đi vào hoạt động trang Facebook Fanpage của Bệnh viện. Chức năng chính của Fanpage BV ĐHYD là cung cấp những thông tin chính xác, kiến thức y khoa bổ ích giúp khách hàng hướng đến cuộc sống khỏe mạnh hơn. Sau hơn 2 năm hoạt động, trang Fanpage của Bệnh viện hiện tại có hơn 37.000 lượt thích trang, đăng tải hơn 1.000 bài viết, 40.000.000 lượt xem bài viết, với tổng số tương tác bài viết (lượt thích, bình luận và chia sẻ) lên đến 270.000 lượt. Đối tượng người dùng trên Fanpage 63% là nữ, 37% là nam, trong đó 84% có độ tuổi từ 18 – 34 tuổi.

 

Ngày 29/8/2016, trang Fanpage đã được thêm một dấu tích màu xanh bên cạnh tên hiển thị, xác nhận uy tín độc quyền của Fanpage BV ĐHYD. Để được chứng nhận này, Fanpage cần cung cấp thông tin hữu ích, liên tục đến người dùng, lượng tương tác mạnh, thương hiệu uy tín và có tầm ảnh hưởng. Nhờ dấu tích này mà người dùng Facebook có thể phân biệt trang Fanpage của Bệnh viện với các trang cùng tên khác, dễ dàng tiếp cận thông tin chính thống từ Bệnh viện.

 

Để phát triển kênh truyền thông mạng xã hội đem lại hiệu quả cao và đáp ứng nhu cầu khách hàng, BV ĐHYD đã thiết lập hệ thống lưu trữ và phân tích dữ liệu, từ đó xây dựng chiến lược nội dung nhằm thu hút và gia tăng tương tác với người dùng. Thông tin truyền tải trên Fanpage Bệnh viện khá nhiều và đa dạng với số lượng hơn 1.000 bài viết, định kỳ đăng tải 1 – 2 bài/ ngày, được chia làm 4 nhóm chuyên đề chính là Hoạt động từ thiện, Chuyên môn & vinh danh, Kiến thức y khoa và Sự kiện Bệnh viện. Theo thống kê, những thông tin về hoạt động từ thiện tạo được hiệu ứng lan tỏa và tương tác lớn nhất. Trong khi đó, những nội dung kiến thức y khoa được đăng tải tạo ra nhiều chia sẻ, bình luận, hỏi – đáp sức khỏe giúp gia tăng tương tác với người dùng. Fanpage của Bệnh viện đã tiếp nhận hơn 1.500 câu hỏi về bệnh lý, chi phí điều trị, quy trình khám bệnh, và thông tin dịch vụ Bệnh viện. Những thắc mắc được nhân viên quản trị Fanpage kết nối bác sĩ, các bộ phận liên quan và phản hồi nhanh chóng cho khách hàng với thời gian trung bình dưới 6 giờ. Đây cũng là một kênh thông tin hiệu quả giúp Bệnh viện có thể nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của khách hàng khi khám chữa bệnh tại Bệnh viện và đưa ra giải pháp nhanh chóng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

 

Một vai trò quan trọng nữa của Fanpage đó là hỗ trợ vận động tài trợ cho các trường hợp người bệnh gặp hoàn cảnh khó khăn. Điển hình là trường hợp mới đây, người bệnh H – chàng võ sĩ trẻ có nguy cơ bị cưa chân sau tai nạn giao thông nghiêm trọng. Sau khi nhân viên trong mạng lưới công tác xã hội Bệnh viện tiếp xúc và nắm bắt thông tin về gia cảnh, bộ phận truyền thông đã có một loạt bài viết kêu gọi các nhà hảo tâm cùng chung tay hỗ trợ viện phí cho người bệnh H, giúp em vượt qua nghịch cảnh, giữ vững niềm tin thực hiện ước mơ làm võ sư của mình. Những bài viết này đã được đăng tải trên Fanpage Bệnh viện, ngay lập tức thu hút sự chú ý của cộng đồng. Nhiều mạnh thường quân đã đóng góp hỗ trợ viện phí cho Hoàng với tổng số tiền là 60 triệu chỉ sau 2 ngày đăng tải thông tin trên Fanpage.

 

Nhìn chung, xu hướng phát triển của các kênh truyền thông xã hội như Facebook, Youtube, Website,…đang mở ra nhiều cơ hội để tiếp cận khách hàng dễ dàng, truyền tải thông tin nhanh chóng cũng như tiếp nhận những phản hồi giá trị giúp các cơ sở y tế nâng cao chất lượng chuyên môn và dịch vụ. Tuy nhiên, các kênh truyền thông đại chúng và kênh truyền thông xã hội không hoạt động độc lập mà cần kết hợp chặt chẽ với nhau nhằm gia tăng hiệu quả truyền tải thông điệp đến khách hàng mục tiêu. Song song đó, các cơ sở y tế cần tăng cường đào tạo, tập huấn kỹ năng truyền thông, giáo dục sức khỏe cho đội ngũ cán bộ y tế trực tiếp tiếp xúc với người bệnh; cũng như xây dựng mạng lưới các chuyên gia tích cực cung cấp thông tin y khoa, giải đáp thắc mắc sức khỏe, hướng cộng đồng đến một cuộc sống khỏe mạnh hơn.

 

ThS. Đỗ Thị Nam Phương

Phòng Công tác xã hội Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM

 

 

Lan Vien Phan Mạng xã hội là kênh thông tin làm xóa đi khoảng cách vô hình giữa bác sĩ với bệnh nhân, đúng hơn là nó rút ngắn khoảng cách giữa NVYT và khách hàng, nó giúp tiếp cận được với nhiều khách hàng đặc biệt là những người trẻ. Đặc biệt, em nghĩ nó cũng là một kênh dành để giáo dục bệnh nhân để họ hiểu NVYT như hiểu người nhà

 

Thái Tư Thế Bệnh viện mình cũng có Fanpage, đi vào hoạt động khá lâu rồi. Nhưng cũng chỉ hoạt động cầm chừng, các thông tin cũng chỉ xoay quanh một số vấn đề về hoạt động và chuyên môn của bệnh viện. Mình thấy bài viết này rất hay, các nội dung đăng tải lên Fanpage của họ có định hướng và sàng lạc xoanh quay 4 nội dung chính nên k bị rối, lạc chủ đề. 

Mình cũng muốn tất cả nhân viên bệnh viện cùng cố gắng để lan toả, gây hiệu ứng truyền thông cho bệnh viện. Nhưng nếu đc như bệnh viện y dược viết trên đó thì khó

 

Linh Phan Bạn Toc May ơi, cái khó nhất của các Anh Em tại BV khi làm Fanpage là: 

1. Làm sao để có nội dung đưa lên Fanpage ? --> Cách nào để lôi kéo Anh Em làm chuyên môn cung cấp thông tin !? 

2. Cách viết theo ngôn ngữ của người dân để họ hiểu cũng là một khó khăn vì thường Anh Em hay viết theo ngôn ngữ chuyệ ngành..!!

Nhờ bạn chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn nha

 

Toc May Linh Phan Câu hỏi của Chị cũng chính những thách thức ban đầu khi các em triển khai Fanpage. Vì ngành y tế có đặc thù riêng, không giống như các ngành hàng dịch vụ khác, biển kiến thức y khoa mênh mông. Chính vì vậy, key person vẫn chính là đội ngũ bác sĩ. Em xin phép chia sẻ một số cách làm bên em:

1. Tìm hiểu và phát hiện các bác sĩ yêu thích viết bài và chia sẻ thông tin y khoa: Mặc dù công việc khám chữa bệnh, nghiên cứu khoa học,...rất bận rộn, nhưng cũng có những bs vẫn dành thời gian để viết bài, tham dự talk show của đài truyền hình để truyền tải thông tin y khoa đến cộng đồng. Chiến thuật tấn công liên tục:)

2. Chia sẻ, trò chuyện bằng nhiều hình thức để các bác sĩ hiểu rõ tầm quan trọng của truyền thông: BS khám bệnh 15 phút/ người, BS dành 15 phút để chia sẻ với truyền thông, tư vấn cho hàng ngàn, hàng triệu người. Chiến thuật động viên, nêu rõ tầm quan trọng;)

3. Tạo điều kiện thuận lợi nhất, không làm BS mất nhiều thời gian: Thời gian là vàng bạc, đặc biệt đối với ngành y tế, thời gian có thể tính bằng sự sống. Vì vậy, vai trò của bộ phận truyền thông rất quan trọng để đưa thông điệp từ BS đến với cộng đồng một cách nhanh chóng và chính xác. Bình thường đối với các tin tức y khoa, bên em thường xin 15 phút phỏng vấn BS, ghi nhận và biên tập bài, sau đó gửi các bs xem lại khoảng 5 phút, vậy là tổng cộng bs mất khoảng 20 phút cho một bài truyền thông sức khỏe. BS nào thích viết thì khuyến khích luôn, tôn trọng bs. Chiến thuật hiểu bs và chăm chỉ hỗ trợ:)

...vẫn còn nhiều nhiều cách khác. Xin các bác sĩ và các Anh Chị quan tâm cho ý kiến ạ

 

Toc May Còn viết sao cho đại đa số hiểu cũng là cả một đề tài rộng.

Một số ý kiến của Anh Chị em phóng viên thì cho rằng các BS am hiểu về chuyên môn, nhưng dùng nhiều thuật ngữ y khoa làm người dân bình thường đọc khó hiểu, cần biên tập lại cho gần gũi

BS thì cho rằng bài viết của BS là chuẩn mực, viết như vậy để dân trong ngành có xem thì mới ok. Chứ sửa lại không đúng tinh thần, bs buồn, ko chịu viết nữa.

Vậy thì mới cần đến bộ phận truyền thông trong BV, là cầu nối giữa BS với cơ quan truyền thông. Em hay nói đùa vì em ko phải là dân chuyên môn, nên bs nói sao cho em hiểu là mọi người cũng sẽ hiểu ạ. Thế là BS chịu khó giải thích ngay. Đôi khi có nhiều thuật ngữ y khoa, em hay hỏi trong dân gian thường gọi là gì ạ? ...Sau khi có thông tin, biên tập lại, gửi các Anh Chị trong bộ phận cùng đọc, thấy dễ hiểu là ok gửi cho các cơ quan truyền thông. Vậy là dung hòa;)

 

Phó Đức Huỳnh Các vấn đề các anh chị trao đổi trong status này toàn là các vấn đề rất LỚN nên không thể giải quyết trong các comment ngắn mà sẽ có những bài viết chuyên sâu hơn hoặc có thể là cả Talk Show. :D Nhưng qua đây ghi nhận đây là vấn đề rất được quan tâm của các anh chị ngành Y tế. Xin phép chia sẻ 1 chút nhỏ về chu trình trong Truyền thông: Author --> Content --> Channel --> Fan --> Author . Đây là một vòng tròn khép kín. Mục đích là để kết nối gắn kết giữa Author và Fan. Author có thể là Bác sĩ hay bệnh viện, Fan là bệnh nhân, cộng đồng, khách hàng tiềm năng. Hai thành phần trung gian là Content và Channel. Content có thể là bài viết, hình ảnh, video, voice. Channel có thể là Website, Facebook, Youtube... Mỗi nhân tố sẽ có các KPI đánh giá hiệu quả riêng ví dụ Content nội dung hay, mang tính thời sự , đáp ứng nhu cầu. Để kết nối các nhân tố trên cần phải có các chiến lược, kỹ thuật vận hành như các ngành khác. Và người làm Marcom trong bệnh viện sẽ thực hiện vấn đề kết nối này. Cuối cùng, truyền thông Y tế phải là công việc của chính những người đang làm trong ngành Y tế sẽ tạo được sự hiệu quả cao nhất hơn là thực hiện bởi người ngoài ngành. Rất mong sẽ kết nối được nhiều anh chị tâm huyết như Linh Phan, Toc May, Thái Tư Thế để phát triển Truyền thông Y tế. Thanks All !