PATIENT REPRESENTATIVES – Đại diện Người bệnh

Truyền thông giữa bệnh nhân (người nhà) và bác sĩ là một điều cần nâng cao mức độ chuyên nghiệp trong bệnh viện hiện nay. Môi trường bệnh viện vốn căng thẳng, dễ xung đột, rất nhiều hiểu lầm, hiểu sai biệt giữa các bên bác sĩ điều dưỡng và bệnh nhân, người nhà bệnh nhân.

 

Bác sĩ không có thời gian giải thích cặn kẽ với bệnh nhân, họ phải tập trung trí não vào các vấn đề chuyên môn, đôi khi gây ra những hiểu nhầm trên thái độ, cử chỉ, hành vi giao tiếp (tôi tin 99% bác sĩ là người muốn tốt cho bệnh nhân). Và nếu có giải thích cũng không nhiều bệnh nhân và người nhà hiểu được vì nó đòi hỏi một trình độ kiến thức nhất định.

 

Bệnh nhân và người nhà thường căng thẳng lo âu quá mức. Và thường là không hiểu biết gì về chuyên môn, không hiểu rõ quy trình công việc bên trong của bệnh viện, càng không hiểu rõ các thuật ngữ rối rắm mà bác sĩ nói ra. Đặc biệt trong bối cảnh thông tin tiêu cực về y tế tràn ngập trên internet như hiện nay, gây hoang mang lo lắng quá mức. Nếu bạn gõ vào google cụm từ “bệnh nhân chết do không chuyển viện kịp” hay “chết do chẩn đoán sai, chẩn đoán xử trí không phù hợp của tuyến dưới”… nó lên tới vài trăm ngàn kết quả. Thông tin tiêu cực luôn gây sự chú ý và ghi nhớ lâu hơn thông tin tích cực. Do đó, định kiến tiêu cực của xã hội với bệnh viện tuyến dưới chẳng hạn là điều có thật và nằm sâu trong tiềm thức của người dân hiện nay.

 

Để giải quyết khoảng trống sai biệt trong nhận thức giữa hai bên, chúng ta không thể yêu cầu bệnh nhân và người nhà đến bệnh viện phải hiểu biết chuyên môn, phải cư xử có văn hóa, phải thấu hiểu ngành y được. Chúng ta không thể đủ lực để truyền thông cho tất cả xã hội hiểu về ngành y. Trách nhiệm của y tế là cải thiện sức khỏe, không phải cải thiện đạo đức văn hóa hành vi xã hội. Càng không thể yêu cầu bác sĩ phải dành thời gian giải thích cặn kẽ chi tiết về công việc của mình cho người nhà hiểu, làm được điều này thì quá tốt, tuy nhiên nó không khả thi trong điều kiện bệnh viện quá tải hiện nay. May ra nó có thể được một phần trong các bệnh viện tư cao cấp. Các bác sĩ cùng lắm chỉ có thể cải thiện sự giao tiếp của mình thông qua việc kiểm soát cảm xúc của mình, không để “giận cá chém thớt” trong công việc.

 

Cho nên vai trò trung gian của một nhân vật thứ ba làm cầu nối giữa bác sĩ là bệnh nhân là quan trọng, nó có thể lấp được khoảng cách giữa bác sĩ và bệnh nhân, đó là vị trí công việc ĐẠI DIỆN NGƯỜI BỆNH (Patient Representatives) trong bệnh viện.

 

Mấy hôm nay làm việc với một anh chuyên gia về quản lý y tế đến từ Nhật Bản. Với những quan sát của mình, anh ấy gợi ý bệnh viện VN nên bổ sung vị trí công việc Patient Representatives, sẽ giúp giải quyết những việc phiền toái không cần thiết cho đội ngũ nhân viên y tế, để họ tập trung làm việc, và để ngăn chặn khủng hoảng truyền thông không đáng có cho bệnh viện.

 

Ngẫm nghĩ đề nghị của chuyên gia Nhật tôi thấy hợp lý và có thể làm được.

 

 

- Có thể trò chuyện để hiểu những bức xúc của bệnh nhân về việc ĐIỀU TRỊ CỦA BÁC SĨ, CHĂM SÓC CỦA ĐIỀU DƯỠNG (liên quan đến chuyên môn y tế).

- Hiểu công việc của bác sĩ, điều dưỡng. Hiểu các quy trình chuyên môn, các quy định, quy chế liên quan đến y khoa. Là cánh tay nối dài, giúp bệnh nhân hiểu hơn về công việc của bác sĩ, hiểu hơn về quy trình chuyên môn, giải thích những hiểu nhầm, giải tỏa những bức xúc của bệnh nhân lên bác sĩ, điều dưỡng (do đặc thù công việc mà người ngoài không hiểu).

- Đưa ra những góp ý, chuyển tải những mong muốn của bệnh nhân và người nhà đến bác sĩ, giúp bác sĩ điều dưỡng hiểu bệnh nhân và điều chỉnh những hiểu nhầm, hay điều chỉnh hành vi chưa phù hợp.

- Là một người trung gian giữa bác sĩ và bệnh nhân. Sự chuyên nghiệp của đại diện bệnh nhân thể hiện sự thấu hiểu hai bên và tìm cách rút ngắn sự khác biệt, giảm thiểu xung đột, giảm thiểu hiểu nhầm. Trong những tình huống phức tạp (tai biến, người nhà không tin bác sĩ…), Đại diện bệnh nhân tư vấn cho hai bên những giải pháp, cách giải quyết vấn đề sao cho giảm thiểu sự tổn thất của các bên, bảo vệ uy tín hình ảnh của bệnh viện. Trong trường hợp này, Đại diện bệnh nhân như là MỘT CHUYÊN GIA ĐÀM PHÁN, CHUYÊN GIA GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT giúp đạt đến những thỏa hiệp nhanh nhất, ít tổn thất nhất cho các bên.

- Sự chuyên nghiệp của một đại diện bệnh nhân thể hiện tính TRUNG LẬP, để biến những xung đột phức tạp (giữa bác sĩ và bệnh nhân) thành những việc đơn giản có thể giải quyết được, làm chuyện lớn hóa nhỏ, chuyện nhỏ hóa không.

- Đại diện bệnh nhân là một địa chỉ để bệnh nhân khi có bức xúc về bác sĩ sẽ tập trung về đó, để chúng ta có cơ hội xử lý, trước khi nó có điều kiện BUNG ra bên ngoài, và trở thành khủng hoảng truyền thông ảnh hưởng đến uy tín của bệnh viện (vốn được xây dựng bởi hàng trăm con người, trong một thời gian dài).

 

- Bệnh nhân cấp cứu chờ mổ. Người nhà, bênh nhân nôn nóng tại sao không được đưa vào phòng mổ ngay lập tức. Bệnh nhân có thể không hiểu các quy trình chuyên môn bên trong nó phức tạp thế nào, hoặc đơn giản như phòng mổ bị kín. Bác sĩ chắc chắn không có thời gian để giải thích cặn kẽ những tình huống như vậy. Đại diện bệnh nhân là người thích hợp để làm việc này thay thế bác sĩ. Hoặc thay bệnh nhân nhắc khéo bác sĩ về sự lo lắng của họ.

- Bệnh nhân muốn chuyển viện điều trị, hay thay bác sĩ điều trị. Những hoài nghi, ấm ức này tích tụ và rất dễ sinh chuyện trong bệnh viện. Trong huống này, vì tế nhị, hai bên sẽ khó mà nói chuyện trực tiếp với nhau. Đại diện bệnh nhân sẽ là người tìm hiểu cặn kẽ và đưa ra những tư vấn thích hợp cho hai bên. Trong cuộc sống chúng ta có rất nhiều việc phải cần một bên thứ ba là vậy. Sự uất ức đôi khi cần một bên thứ ba làm trung gian để giải quyết. Nếu không nó sẽ tích tụ và bùng nổ.

- Người nhà nghi ngờ bác sĩ hay điều dưỡng có những sai sót y khoa. Nhầm lẫn trong bệnh viện là một trong những nguyên nhân hàng đầu gây nên sự cố y khoa. Bệnh nhân và người nhà là người giám sát quan trọng giúp ta ngăn chặn và phát hiện sớm sai sót. Nhưng đôi khi người nhà hoài nghi nhưng không dám nói ra, không dám nói với nhân viên y tế, hoặc có những phản ứng quá mức gây ra sự tự ái, tổn thương đến nhân viên y tế, hoặc có những hiểu nhầm về quy trình chuyên môn... Trong tình huống này, đại diện bệnh nhân là phù hợp nhất để giải tỏa những hoài nghi hoặc ngăn chặn sai lỗi.

 

- Đại diện bệnh nhân không phải là người đứng lên đấu tranh bảo vệ quyền lợi bệnh nhân kiểu như công đoàn đấu tranh chống áp bức bất công. Hội đồng người bệnh trong bệnh viện hiện nay hoạt động giống giống như công đoàn (đề xuất, kiến nghị là chính).

- Đại diện bệnh nhân cũng không phải là chăm sóc khách hàng, hay giải quyết khiếu nại khách hàng. Vốn tập trung vào việc hướng dẫn giải quyết những vấn đề không liên quan nhiều đến chuyên môn trong bệnh viện, như thủ tục hành chính, viện phí, cơ sở vật chất…

- Đại diện bệnh nhân cũng không phải là người đứng về phía bệnh viện để “dẹp loạn” những bệnh nhân khó tính.

 

 

Đại diện bệnh nhân không nhất thiết phải có chuyên môn y khoa, nhưng họ cần được huấn luyện để hiểu về chuyên môn y khoa, công việc của bác sĩ, điều dưỡng…(huấn luyện cho 1 vài người dễ hơn huấn luyện cho cả xã hội, đúng không ạ).

 

Theo tôi, các điều dưỡng về hưu là thích hợp nhất cho công việc Đại diện người bệnh.

 

Ví trí này không cần nằm ở phòng ban nào cũng được, chỉ cần nằm dưới quyền của phó giám đốc phụ trách chất lượng hoặc biên chế phòng kế hoạch tổng hợp, hoặc phòng quản lý chất lượng, hoặc phòng chăm sóc khách hàng tùy vào điều kiện biên chế của từng tổ chức.

 

Mỗi bệnh viện tùy theo quy mô, có thể cần 1 đến 2 người.

 

Lưu ý, đây là một ví trí công việc chính thức, có mô tả công việc, có phạm vi trách nhiệm, có đánh giá hoàn thành công việc. Nó không phải là một hội đồng như hội đồng người bệnh, hoạt động thường không hiệu quả và không có phạm vi trách nhiệm rõ ràng, và được xem như một kênh để người bệnh đưa ra các đòi hỏi phải đáp ứng. Do đó nó hoạt động khá hình thức và là gánh nặng trong suy nghĩ của nhà quản lý.

 

- Kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu suy nghĩ của người

- Khả năng đồng cảm và thấu cảm

- Kỹ năng giải quyết vấn đề một cách tích cực

- Kỹ năng giải quyết xung đột

- Kỹ năng đàm phán, thuyết phục.

 

Quan điểm của chúng ta trong quản lý là xem các vấn đề phức tạp từ bối cảnh xã hội như một điều kiện đầu vào. Chúng ta cần đối diện và cần tìm một giải pháp khả thi để giải quyết nó. Chúng ta không than thở trách móc, không bàng quang thờ ơ, không làm sự việc phức tạp thêm. Việc chúng ta cần là làm cho vấn đề được giải quyết một cách đơn giản nhất, khả thi nhất.

 

Các chuyên khoa rất cần vị trí đại diện người bệnh là sản và nhi. Hai chuyên khoa này vốn chứa đựng cường độ cảm xúc cực đoan cực cao, nó có thể xoay 180o từ cực kỳ vui vẻ sang cực kỳ căm thù rất nhanh. Do đó hai chuyên khoa này thường tạo ra khủng hoảng truyền thông, và “có mặt thường xuyên” trên báo. Chúng ta thấy có rất ít khủng hoảng truyền thông liên quan đến ung bướu đúng không ạ.

 

Những vị trí trong bệnh viện cần người đại diện bệnh nhân tập trung như phòng cấp cứu, phòng mổ, các khoa nội trú bệnh nhân nặng…

 

Công việc hàng ngày của người này là rảo bước lòng vòng các khu vực “nhạy cảm”, tự giới thiệu tôi là “Đại diện người bệnh” để tìm hiểu và phát hiện sớm những “thùng thuốc súng”, và tìm cách “tháo ngòi”. Sự thành công của công việc này chính là cả bác sĩ, điều dưỡng hay bệnh nhân điều xem người này là một người bạn tin cậy, giúp họ giải quyết vấn đề.

 

Mong góp một vài ý nhỏ để giúp công việc tại các bệnh viện tốt hơn. Nếu các bệnh viện có nhu cầu, tôi sẽ biên soạn 1 chương trình huấn luyện chuyên viên “Đại diện người bệnh”, xem như là tạo thêm giá trị cho các thành viên CLB Quản lý chất lượng và An toàn người bệnh này. Và đương nhiên là FOC.

 

Trân trọng cám ơn,