Công bố hotline bệnh viện

Ngược lại Tôi cũng có nghe một số bệnh viện chia sẻ, công bố hotline mệt lắm, bệnh nhân - người nhà gọi suốt, phiền lắm, ai cũng sợ trực hotline..!!

Bạn nghĩ sao!? Theo bạn mình nên làm như thế nào cho hiện quả nhất, khi đây đã là luật quy định, không có chọn lựa nào khác.

Mình tìm "điều thú vị/lợi ích" trong cái "rắc rối" này như thế nào !?

 

 

 

 

Bùi Đăng Khoa: Ai trực máy hotline của BV đều rất mệt mỏi vì phải tiếp nhận đủ loại thông tin

 

Linh Phan: Vậy có cách chia trực nào cho hiệu quả, mỗi người trực bao nhiêu giờ là đủ, ai có thể trực !??

 

Lien Ngo: cung can phai thong tin cho benh nhan luc nao thi can goi hotline, rat nhieu benh nhan goi hotline chi de hoi : toi o dia chi nay, di nhu the nao de den duoc benh vien, dung xe bus so may, hay doi lich hen bac si...

 

Linh Phan: Nghe cũng có lý..!! Nhưng nếu hotline giải quyết luôn được chuyện này thì cũng tốt nhỉ!? Cả nhà thấy sao!? Dù gì mình cũng muốn cung cấp thông tin nhanh nhất cho khách hàng để họ đến với mình !??

 

Minh Le: Có thể dùng Google maps để tìm đường đi và tư vấn trả lời cho khách hàng, hoặc tập hợp thành lại 1 cẩm nang các câu hỏi thường gặp FAQ Frequently Asked Question và đào tạo cho các nhân viên trực tổng đài

 

Thuc Anh Nguyen: Giải pháp tốt nhất cho cả 2 là sử dụng hệ thống Call-centre đó Linh Phan

 

Linh Phan: Cảm ơn Thục Thuc Anh Nguyen, Thục Anh chia sẻ thêm về hệ thống và cách "vận hành" nó tại cơ sở giúp Linh với. Có vẻ FV cũng dùng hệ thống này..!!?? Gọi đến là chuyển về tổng đài, các bạn lọc thông tin có thể trả lời luôn nếu được hoặc chuyển về người có thể trả lời tốt nhất !!

 

Thuc Anh Nguyen: Lý tưởng nhất (mà HP mơ ước) đó là thiết lập hệ thống CRM nhằm quản lý tất cả các networking & relationship của các khách hàng/bệnh nhân hiện hữu (đã đăng ký trong database) & phân nhánh liên hệ với các bộ phận có liên quan cho từng chức năng khác nhau của những lĩnh vực khác nhau. Sau đó, kết nối dữ liệu này với call-centre. Như vậy khi BN gọi đến thì họ có thể chọn, hoặc là nghe những thông tin cơ bản như giờ khám bệnh, lịch đưa đón xe buýt...đã được cài đặt từ trước mà không cần nói chuyện với nhân viên, hoặc chọn liên hệ trực tiếp với phòng ban có thể trả lời những thắc mắc của họ. Cái lý tưởng của việc áp dụng CRM là nếu BN đó đã gọi complain 1 lần về vấn đề gì đó thì sẽ được lưu vào database. Từ đó, hệ thống sẽ có cảnh báo với các bộ phận liên quan để giải quyết complain này cho đến khi người authorized nhấn nút "Resolved". Nếu trong thời gian mặc định mà vẫn chưa được resolved thì hệ thống sẽ tự cảnh báo lên BGĐ. Trong thời gian đó nếu cùng 1 BN gọi cho BV thì bất kỳ nhân viên nào nhấc máy lên cũng sẽ thấy được tiểu sử của BN, những complaints của họ & status của những complaints đó. Với hệ thống này thì sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian của BV & BN, và nhất là rất hiệu quả trong việc giải quyết complaints & risks management.

 

Hiện tại VN thì hầu hết các công ty FMCG và các KS đều sử dụng hệ thống này, trong đó có Vincom (ko biết Vinmec có sử dụng không). Tuy nhiên chi phí về license & lập trình khá cao nên hiện tại HP vẫn chưa thực hiện được