Bàn về 83 Tiêu Chí

 

Trong một số lĩnh vực, hai từ “Chất lượng” không dể dàng được đánh giá bởi khách hàng, đơn giản là vì khách hàng không đủ thời gian và tri thức để đánh giá một bệnh viện một cách toàn diện. Hai từ chất lượng với khách hàng chỉ là chất lượng nhận thức được hoặc cảm nhận được – perceived quality. Trong y tế, những gì khách hàng cảm nhận được chỉ là tại điểm tiếp xúc (touch point), với các yếu tố như: giao tiếp, cơ sở vật chất, quy trình làm việc, và việc xử trí tình huống của nhân viên y tế tại điểm tiếp xúc. Đó là lý do vì sao thuật ngữ sự hài lòng của người bệnh – patient satisfaction đang dịch chuyển thành trải nghiệm tích cực của người bệnh – positive patient experience.

 

Khách hàng hoàn toàn không thể đánh giá được những gì đang diễn ra bên trong các quá trình làm việc của một bệnh viện: các quá trình về chuyên môn, kiểm soát nhiễm khuẩn, độ tin cậy của trang thiết bị…

 

Do đó họ buộc phải nhờ cậy một bên thứ 3, độc lập, có đủ thời gian và năng lực để thẩm định giúp họ. Và do vậy uy tín của bên thứ 3 sẽ quyết định sự thành công của một hệ thống tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng.

 

JCI đã rất thành công trong việc xây dựng uy tín với người bệnh trên khắp thế giới. Và bệnh viện nào đạt JCI, được khách hàng tin rằng nơi đó các vấn đề về an toàn người bệnh được thực hiện chặt chẽ và có mức độ tuân thủ cao. Và do đó khách hàng sẳn sàng chi trả cao hơn cho nơi nào được JCI bảo chứng.

 

Tương tự, nếu một hãng dược không có GMP thì chắc là không bán được viên thuốc nào, vì không ai chắc rằng viên thuốc của anh làm ra có thực thi việc kiểm soát không lây nhiễm nhiều thứ khác trong đó không. GMP không chỉ là tự nguyện mà là chuẩn mực bắt buộc cho hoạt động.

 

Một phòng thí nghiệm có ISO 15189 cho tôi một niềm tin các kết quả xét nghiệm là tin cậy (ít ra là hơn những phòng thí nghiệm không có ISO 15189).

 

Một trung tâm hỗ trợ sinh sản có chứng nhận RTAC cho xã hội niềm tin các vấn đề về đạo đức sinh học được kiểm soát (ít ra là tốt hơn những chổ khác).

 

Để bảo vệ uy tín của một hệ thống tiêu chuẩn, các tổ chức xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phải kiểm soát các chuyên gia đánh giá làm việc một cách chuyên nghiệp. Vì họ cũng hoạt động như một doanh nghiệp, cũng có thương hiệu và uy tín. Do đó, các vấn đề tiêu cực trong quá trình đánh giá sẽ được loại trừ. JCI chắc chắn phải có cách kiểm soát để các chuyên gia đánh giá của họ chuyên nghiệp và không tiêu cực.

 

Trở lại câu chuyện của 83 tiêu chí. Việc cần làm tiếp theo, theo tôi, là truyền thông xây dựng thương hiệu và uy tín cho bộ tiêu chí này đến với NGƯỜI DÂN. Trong đó, việc chuẩn hóa các chuyên gia đánh giá độc lập và xây dựng các đơn vị đánh giá độc lập là việc cần gấp rút hoàn thành trước khi bộ tiên chí đi được 5 năm. Nếu không làm viêc này, công sức của những năm qua sẽ bị trôi vào quên lãng. Chất lượng cũng chỉ là hoạt động phong trào, rộ lên một thời điểm nào đó rồi đâu lại vào đó.

 

Hơn nữa, nếu muốn xuất khẩu dịch vụ y tế Việt Nam thì bộ tiêu chí này phải được xây dựng uy tín ở cấp độ quốc tế.

 

Rất mong Bộ Y Tế đừng để bộ 83 tiêu chí này đi theo vết xe đổ như ở những nơi khác. Trong các lĩnh vực khác, chúng ta không có một trung tâm đánh giá hệ thống quản lý chất lượng nào ở tầm quốc tế. Hậu quả cuối cùng là hơn 95% thị phần chứng nhận rơi hết vào các tổ chức nước ngoài. Thiếu chuyên nghiệp, và tiêu cực trong thẩm định có thể mang đến lợi ích nho nhỏ cho vài cá nhân, nhưng để lại hậu quả cho hệ thống của một quốc gia. Cuối cùng rồi chúng ta cũng dâng hai tay trao cho nước ngoài hết.

 

 

Cũng như xu hướng phân hóa của các hệ thống tiêu chuẩn trên thế giới hiện nay. Có khá nhiều hệ thống đi lệch hướng thành “hàng rào kỹ thuật” , nghĩa là nó đòi hỏi phải tốn kém rất nhiều chi phí cho phần cứng của hệ thống mà xem nhẹ yếu tố quản trị. Và không ít trong số đó có ý đồ đưa vào các tiêu chuẩn cứng của hệ thống để bán trang thiết bị, vật tư độc quyền. Nghĩa là bị tác động lobby từ các công ty công nghệ.

 

Đây là việc đang tạo ra tranh luận khắp thế giới. Vì nó rất khó phân định đúng sai. Và đương nhiên phần thắng thiêng về các quốc gia có nền công nghệ tiên tiến như là một cách bảo hộ cho doanh nghiệp bản địa, các doanh nghiệp Việt đang bị giăng lưới hàng rào kỹ thuật khắp nơi trên thế giới, và có rất ít doanh nghiệp tồn tại được.

 

Trở lại với 83 tiêu chí. Bộ y tế nên có quan điểm rõ ràng, lộ trình phát triển bộ tiêu chí một cách phù hợp. Tránh bị lobby để “ấn vào” các tiêu chuẩn cứng vốn phù hợp hay có lợi cho một vài bệnh viện có tiềm lực tài chính mạnh.

 

Chúng ta nên hạn chế đề cao những tiêu chí “không cần làm gì, chỉ có việc vác tiền đi mua”.

 

Nên dành các thước đo để đề cao những nỗ lực xây dựng hệ thống quản trị, như:

- Xây dựng hệ thống quy trình 

- Các hoạt động phát triển năng lực chuyên môn, phát triển tri thức

- Các hoạt động đo lường, đánh giá và cải tiến chất lượng, cải tiến an toàn…

- Các thước đo về văn hóa: lấy người bệnh làm trung tâm, văn hóa chất lượng, văn hóa an toàn…

- Các định hướng nâng cao chất lượng và thực thi triển khai các hoạt động này.

- …

Các yêu tố phần cứng (trang thiết bị, cơ sở vật chất…) nên dành cho các quy định về phân cấp, phân loại, phân hạng bệnh viện.

3. Xây dựng những tiêu chí knock-out và lộ trình nâng dần các tiêu chí knock-out

 

Tiêu chí knock-out là những tiêu chí mà nếu không được thực hiện thì dừng đánh giá và không cần cộng điểm nữa.

 

Trong một bộ tiêu chí như 83 tiêu chí (có thể sau này 100-200 tiêu chí) thì nên có khoảng 20 tiêu chí knock-out. Chỉ cần 2 trong 20 không đạt yêu cầu thì dừng đánh giá, và không có điểm, cho dù bất cứ đó là bệnh viện gì.

 

Bộ y tế nên dành 20 tiêu chí knock-out tập trung vào 2 vấn đề cốt lõi của quản lý chất lượng y tế là clinical governance (quản chế lâm sàng) và patient safety (an toàn người bệnh).

 

Các tiêu chí knock-out được dùng như là một công cụ để điều tiết sự tập trung nỗ lực cải thiện việc quản lý chất lượng của một bệnh viện. Và là công cụ để nâng dần mặt bằng chất lượng chung của nền y tế của một quốc gia.

 

- Đoàn kiểm tra phát hiện thấy kỹ thuật viên không tuân thủ quy trình rửa dụng cụ y khoa, dụng cụ nội soi --> thì đứng lên đi về, dừng hoạt động đánh giá.

- Đoàn kiểm tra phát hiện điều dưỡng không rửa tay nhanh, không nhận diện người bệnh trước khi tiêm thuốc --> thì đứng lên đi về, dừng hoạt động đánh giá.

- Đoàn kiểm tra phỏng vấn trực tiếp một vài bệnh nhân sau phẫu thuật xem có ai dặn dò gì trước mổ không (nhịn ăn,…) --> nếu bệnh nhân bảo không ai dặn dò gì hết --> thì dừng đánh giá và đi về.

- Đoàn kiểm tra phát triển bác sĩ cho y lệch khác với phát đồ mà bệnh viện ban hành, nhưng sau đó không có văn bản báo cáo giải trình với hội đồng y khoa --> thì dừng đánh giá và đi về.

- …

 

Việc xây dựng bộ tiêu chí knock-out là quá trình focus group các chuyên gia hàng đầu về những sai lỗi nghiêm trọng và thường xuyên diễn ra trong các bệnh viện Việt Nam, để sàng lọc từ hàng ngàn sai lỗi thành 20 sai lỗi trọng tâm và quan trọng buộc phải cải thiện.

 

Phương pháp đánh giá các tiêu chí knock-out tương tự như cách đánh giá của JCI, là trên thực địa, người thật việc thật, phỏng vấn, quan sát trực tiếp.

 

Thiết nghĩ, nếu Bộ Y tế chưa đủ thời gian xây dựng toàn bộ tài liệu hướng dẫn đánh giá chi tiết cho 83 tiêu chí thì nên tập trung hướng dẫn chi tiết đánh giá cho 20 tiêu chí knock-out trước.

 

So với các ngành và lĩnh vực khác, cho đến lúc này, 83 tiêu chí, theo tôi, là thành công nhất từ trước đến nay mà tôi có dịp làm việc qua.

 

Thành công ở góc độ: sự đồng thuận của xã hội, của các bệnh viện, sự tuân thủ của các bệnh viện. Và góp phần thực sự vào nâng cao chất lượng y tế.

 

Xin gửi một vài góp ý để hoàn thiện hơn Bộ tiêu chí này để nó hoàn thành sứ mệnh nâng cao chất lượng của nền y tế quốc gia. Là chổ dựa cho người dân, và là định hướng cụ thể cho các bệnh viện.

 

Trân trọng,