Y tế = môn thể thao đồng đội

 

- Chi phí đầu vào ngày càng tăng (thuốc mới đắt tiền, chẩn đoán đắt tiền, phẫu thuật robot đặt tiền)

 

- Thanh toán của bảo hiểm y tế ngày càng sát sao (dùng trí tuệ nhân tạo để "rình" xuất toán BV)

 

- Y khoa ngày càng phức tạp, khiến cho nguy cơ sai sót càng lớn.

 

Đến giờ ăn trưa, mình ngồi kế một trong những giám đốc lớn tuổi nhất, đã làm với tập đoàn hơn 30 năm, và cũng là lãnh đạo bệnh viện có kết quả hoạt động tốt nhất.

 

- Mình hỏi: "Chìa khoá thành công của bệnh viện anh là gì?"

 

- Anh ấy trả lời: "Chơi đồng đội (team sport)".

 

- "Anh có thể nói rõ hơn không?" Mình tò mò hỏi.

 

- "Vấn đề lớn nhất của bệnh viện, và ngành y tế nói chung, là sự phân cấp bậc (hierarchy) giữa con người với nhau. Mọi người nhìn nhau theo tư tưởng bộ lạc (tribal mindset).

 

Ví dụ như khi cậu nhìn quanh căn phòng họp này. Các giám đốc bệnh viện ngồi với nhau, họ coi thuờng dân làm văn phòng ở trụ sở chính (hospital vs. non-hospital staff), vì nghĩ rằng "họ không trực tiếp làm y tế thì biết gì mà nói".

 

- Nghe đến đây mình hơi bị nhột. Vì mình cũng là dân "non-hospital", làm ở trụ sở tập đoàn. 😅

 

- Anh giám đốc nói tiếp: "Ngay cả trong "dân bệnh viện" với nhau, thì người lâm sàng coi mình là quan trọng hơn người không làm lâm sàng (clinical vs. non-clinical staff). Các bác sĩ là những ca khó nhất, họ nghĩ rằng trong bệnh viện thì họ xếp số 1, rồi đến điều dưỡng số 2, sau đó là dược sĩ, y sĩ, hộ lý, lao công, và cuối cùng là nhân viên chăm sóc khách hàng và bảo vệ.

 

Sự chia rẽ (divisiveness) và phân tầng như vậy làm thui chột tính sáng tạo, chủ động, và hợp tác của các nhân viên. Điều dưỡng thì không dám nói trái ý bác sĩ (ngay cả khi thấy bác sĩ làm sai), và họ cũng sẵn sàng "sạc" các hộ lý (vì cho rằng các hộ lý là "bề dưới" họ).

 

Ở bệnh viện của tôi, tôi không cho phép như vậy. Khi tôi mới lên chức, tôi tuyên bố với anh em nhân viên là: Người làm lâm sàng hay không lâm sàng cũng quan trọng như nhau. Các điều dưỡng hay hộ lý cũng quan trọng như bác sĩ. Trong bệnh viện này chúng ta cùng có mục tiêu là chăm sóc bệnh nhân."

 

- Mình hỏi tiếp: "Thế họ có nghe anh không?"

 

- Ông giám đốc cười: "Đương nhiên là không! 😩

 

Cái này nó ăn vào trong văn hoá ngành y hàng trăm năm rồi. Đâu thể chỉ hô khẩu hiệu mà thay đổi được. Tôi tuy xuất thân là điều dưỡng, nhưng lại ở vị trí giám đốc. Các bác sĩ đương nhiên coi tôi là đồng cấp. Tôi nói thì họ chịu nghe (còn làm theo hay không thì còn tuỳ khả năng thuyết phục). Nhưng còn các điều dưỡng trẻ thì làm sao dám coi mình là ngang hàng, dám nhắc bác sĩ vệ sinh tay?

 

Thế cho nên tôi yêu cầu họ làm một việc dễ hơn, đó là thay đổi cách họ xưng hô trong bệnh viện. Trước mặt người bệnh thì họ gọi nhau bằng chức danh "Bác Sĩ James, và Điều Dưỡng Anne". Nhưng khi không có bệnh nhân thì phải gọi nhau bằng tên thôi (Christian name only) "Anh James, Chị Anne".

 

 

 

 

- "Đơn giản vậy thôi sao?" mình hỏi.

 

- "Đơn giản vậy thôi. Việc loại bỏ chức danh trong giao tiếp giữa nhân viên y tế với nhau, giúp họ loại bỏ tư tưởng cấp bậc, và nhìn nhau như những người đồng đội, cùng có một mục tiêu là giúp cho người bệnh phục hồi tốt nhất.

 

Tôi lấy ý tưởng này từ ngành hàng không. Cậu còn trẻ chắc không nhớ. Chứ thời của tôi ngày xưa, các hãng hàng không châu Á, đặc biệt là Hàn Quốc, nổi tiếng về sự không an toàn. Năm nào cũng có máy bay rơi. Lý do là các phi công phó thường xưng hô rất cung kính với phi công trưởng. Ngay cả khi họ thấy phi công trưởng làm gì sai, họ cũng rất ngại lên tiếng.

 

Về sau này, Cơ Quan Hàng Không Hàn Quốc thay đổi qui cách giao tiếp. Yêu cầu tất cả các phi công phải nói chuyện bằng tiếng Anh với nhau - không có "trưởng, phó" hay "anh, em", "uppa - uppiếc" gì cả. (cái cuối là do mình thêm vô 😇)

 

Xưng hô trên khoang điều khiển máy bay, chỉ có "you" với "I". Nhờ vậy sự giao tiếp, và tính đồng đội tăng lên. Các phi công phó sẵn sàng lên tiếng nhắc nhở phi công trưởng hơn. Và từ đó thì các sự cố rớt máy bay của Hàn Quốc giảm hẳn xuống.

 

Trong y tế cũng như vậy, bệnh viện của tôi đã áp dụng mô hình giao tiếp "Speak Up" (hãy lên tiếng). Mọi nhân viên y tế khi thấy vấn đề gì - từ lãng phí, đến các nguy cơ an toàn, đều được quyền lên tiếng - và mọi người phải lắng nghe, kể cả những bác sĩ phẫu thuật "cây đa cây đề" (senior surgeons) -

những người kiếm nhiều tiền cho bệnh viện.

 

Tôi nói với từng nhân viên khi mới tuyển vào làm: Bệnh viện là tổ chức dài hạn (long term organisation). Tôi thà mất một bác sĩ "ngôi sao" trong một thời gian ngắn, rồi sẽ tìm người khác thay thế. Còn hơn là dung dưỡng việc làm sai của họ, và làm hỏng vĩnh viễn văn hoá của cả tổ chức (organisational culture).

 

Dù thời thế có thay đổi thế nào đi nữa, thì y tế vẫn là một môn thể thao đồng đội (team sport). Chúng tôi chỉ có thể thành công, nếu mọi nhân viên thấy mình được tôn trọng như nhau - sẵn sàng lên tiếng và cống hiến.

 

Và cái đó xuất phát từ lời ăn tiếng nói hằng ngày."

 

________

 

LỜI KẾT

 

Sau cuộc họp, mấy ngày liền mình nghĩ về cuộc nói chuyện này với anh giám đốc bệnh viện.

 

Phương pháp giao tiếp mà anh chia sẻ chính là áp dụng một công cụ thay đổi hành vi trong "Cửu Âm Chân Kinh" mà CLB chúng ta đã có dịp thảo luận trong hội thảo tại BV Hoàn Mỹ Sài Gòn hôm tháng 12 vừa rồi. Nguyen Huu Tram Em

 

https://www.facebook.com/groups/389634957888165/permalink/768138150037842/

 

Công cụ số 6: Lấy đà hướng tư duy (priming the pump).

 

 

 

 

Muốn người khác làm theo hướng nào, thì chúng ta "lấy đà" cho họ theo hướng đó. Anh giám đốc muốn mọi người làm việc đồng đội (teamwork) và loại bỏ tư tưởng thứ bậc trong quá khứ, cho nên anh cho mọi người "lấy đà" bằng việc thay đổi cách xưng hô - chỉ dùng tên, chứ không có chức danh.

 

Xu hướng chung của y khoa thế giới trong hơn 10 năm qua là chăm sóc theo nhóm (team-care approach), thay vì cách làm y tế mang nặng tính cá nhân của bác sĩ truyền thống.

 

Công cụ thay đổi giao tiếp, mà anh giám đốc bệnh viện này đã chia sẻ, liệu có ứng dụng được vào ngành y tế Việt Nam hay không? Mình rất mong được nghe ý kiến của anh em trong CLB.

 

Cho dù Việt Nam có thể khác nước Úc, nhưng mình tin chắc rằng ngành y tế của chúng ta cũng đang trong giao đoạn “bất định” không kém.

 

Cách duy nhất để thành công là chúng ta cần tôn trọng nhau như những người đồng đội, trong môn thể thao vô cùng khó khăn mang tên y tế.