Muốn đạt dịch vụ cấp độ 5 dễ hay khó ?

 

 

Hồi đi làm, cứ mỗi lần đến kỳ tự đánh giá là mọi người tự hiểu đánh giá này có liên quan trực tiếp đến tiền thưởng mà bản thân mình sẽ nhận được. Khi còn là nhân viên mới thì chỉ cần tự đánh giá, có kinh nghiệm thêm thì cần đánh giá đồng nghiệp, rồi thêm nữa thì đánh giá cấp dưới. Quá trình đó giúp mình hiểu thêm phần nào cách làm của các bệnh viện. Tới hôm nay thì thực sự nhận thấy cách các BV Nhật làm đúng theo nghĩa: “mưa dầm thấm lâu”. Từ 30-40 năm bv Nhật đã giáo dục liên tục nâng cao ứng xử cho nhân viên, gần đây còn là việc sống còn. Thiết bị mới có thể mua, có thể tìm đầu tư nhưng những kỹ năng này cần thời gian vì nó cần ngấm vào suy nghĩ và làm theo như một phản xạ, người đi sau nhìn người đi trước. Trong khuôn khổ chia sẻ hôm nay tiếp nối nọi dung kỳ trước về: NỘI DUNG, PHƯƠNG THỨC ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN trong kế hoạch hoạt động năm của “nâng cao giao tiếp ứng xử”.

 

Từ kinh nghiệm cá nhân đã tích lũy được sau quá trình công tác, mình cũng đã làm một số khảo sát về hiện trạng tại các bv, trao đổi thông tin với các đồng nghiệp người Nhật và cả người Việt về vấn đề này. Đặc biệt, mình đã tham vấn về kế hoạch năm của ban phụ trách hoạt động nâng cao ứng xử với cô OSANO – CEO của C-plan, người đã từng làm việc với hơn 1000 ban phụ trách “nâng cao giao tiếp ứng xử” của các bệnh viện. Với tâm huyết phổ cập “nâng cao giao tiếp ứng xử” cho nvyt từ 30 năm trước cô đã hỗ trợ tổ chức workshop, đưa ra lời khuyên, điều chỉnh kế hoạch năm sao cho phù hợp với hàng ngàn bệnh viện. Tại đây. Khi cô nói kế hoạch đó là “tiêu chuẩn chung” mà các bệnh viện đang thực hiện và có điều chỉnh đôi chút cho phù hợp với bệnh viện mà thôi.

 

Thay đổi hành vi người khác là một việc vô cùng khó khăn. Chúng ta cần một quá trình dài hỗ trợ để hiểu được “chuẩn mực”, tự nhận thức, ý thức được bản thân mình ra sao, từ từ thấu hiểu, và biến nó thành thói quen giao tiếp.

 

Trong giao tiếp ứng xử có thể nói có 3 mục cần lưu ý phát triển:

 

 

Trong bài học về ứng xử tại BV Nhật (SESTUGU KENSYU) ,nền tảng chính là dịch vụ omotenashi (giữa nhân viên với nhau và nhân viên với người bệnh), setsuku trong viện hướng dẫn nvyt cần “đồng cảm” để có hành xử phù hợp, và vì thế các hoạt động cũng dựa theo các chuẩn mực này. Trong đó cụ thể giúp nhân viên y tế tự nhận thức được tiêu chuẩn cần có từ vẻ bề ngoài, thái độ, biểu cảm, lời nói phù hợp với hoàn cảnh tình trạng người bệnh.

 

Đánh giá theo 3 mức: tự đánh giá, đồng nghiệp đánh giá, và cấp trên đánh giá mức độ Đạt , không rõ, chưa đạt với nội dung

 

 

 

 

 

 

Chắc chắn nhiều anh chị có thể nghĩ cấp trên sẽ vất vả, cần khen chê làm sao cho tốt. Để hỗ trợ cấp quản lý dễ khen ban giao tiếp ứng xử thường chuẩn bị sẵn các câu khen gợi ý để sếp chỉ việc cắt dán cho tiện. Ví dụ:

 

Ai cũng thích được khen và vui khi được khen đặc biệt là khen đúng. Anh chị là quản lý đã khen nhân viên chưa?. Hay ban phụ trách đã gợi ý đến cả những điều nhỏ nhặt tỉ mỷ như trên chưa?

 

 

Tại BV Nhật thông thường có 2 đợt thưởng thông thường tháng 7 và tháng 12, vì thế đánh giá sẽ tiến hành trước các dịp thưởng này. Đánh giá nâng cao giao tiếp ứng xử thông thường được lồng ghép chung với các nội dung khác theo chỉ số cụ thể giúp đo lường dánh giá nhân viên tiện lợi hơn. Lần khác mình sẽ chi sẻ rõ về hạng mục đánh giá cho khối điều dưỡng hay văn phòng khi anh chị cảm thấy hữu ích. Với kế hoạch trên cứ 2-3 tháng là lại nhắc đến tiêu chuẩn giao tiếp ứng xử chuẩn mực, như vậy qua thời gian thì đúng là “mưa dầm thấm lâu” phải không ạ.

 

✍️ Kể lại một kỷ niệm khó quên ở những nơi đã làm việc liên quan đến đồng phục.

 

Lấy ý kiến để quyết định đồng phục ở các bv Nhật.

 

Mình thích cách làm có vẻ cho thấy tính dân chủ này. Bệnh viện nào khi có kế hoạch thay kiểu dáng chất liệu cho đồng phục thì cũng đã có dự trù kinh phí nhưng làm sao để ít nhiều nhân viên cảm nhận được rằng bản thân họ cũng đã được tham gia “chọn” trong khuôn khổ kinh phí của viện. Cụ thể như: 

 

 

Sau khi có đồng phục mới thì riêng quần là nhân viên cần tự quyết định chiều dài, có bệnh viện có bộ phần “lên gấu cho nhân viên” có nơi thì không. Hồi đó cách đây 8 năm bệnh viện mình thay mới toàn bộ nhưng viện không có bộ phận hỗ trợ lên gấu và tự nhân viên hoặc thuê hoặc tự làm. Một điều dưỡng nam cùng khoa khá cẩu thả trong công việc, và cậu ta độc thân. Cậu ta cắt nham nhở gấu quần và lại còn ngắn quá khoai chân. Ai nhìn chỉ tặc lưỡi và buông 1 câu “không thể chấp nhận được”. Bà y tá trưởng khoa ngay hôm đầu nhìn quang cảnh đó đã chú ý. Mình ở gần đó nghe và thấy cũng tội cho cậu ta, mình mở lời để mình lên gấu hộ. Vốn có thời gian được học cơ bản về may vá, nhà có máy khâu nên với mình đó là chuyện “phẩy tay 1 cái”. Lên gấu 4 cái quần, đáp 1 cái gấu để có chiều dài đủ tiêu chuẩn, cậu ta vui và để cảm ơn đã tặng lại 1 hộp sokola.

 

✍️ Các kỳ tiếp theo mình sẽ chia sẻ các phần khác trong bản kế hoạch năm của nâng cao giao tiếp ứng xử. Hẹn gặp anh chị ở thứ 6 tới.

 

😀 KOKORO medical và C-plan - tác giả những cuốn sách về giao tiếp ứng xử có 1 buổi làm việc với nhà xuất bản của bộ y tế Nhật – nơi giữ bản quyền của cuốn sách. Là một tổ chức công nên thủ tục khá nhiều. Nhưng khi biết cuốn sách đó đã được in và tái bản tới 320.000 cuốn và các bệnh viện vẫn đang sử dụng để đào tạo ôn luyện cho nvyt, thì mình cảm thấy nó có giá trị. Hy vọng thủ tục nhanh để sớm có cuốn sách bằng tiếng Việt.