Khái niệm về cấp độ dịch vụ tại Nhật
Ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ y tế nói riêng tại Nhật từ lâu đã được định hình phân cấp dịch vụ cụ thể dựa theo mức độ quan tâm tới khách hàng từ thấp tới cao và có 5 cấp độ cụ thể:
- Cấp độ 1 - dịch vụ tối thiểu được hiểu là dịch vụ có đạo đức. Cung cấp các dịch vụ theo tiêu chuẩn. Không gian dối, không lừa đảo, không phân biệt.
- Cấp độ 2 – dịch vụ lịch sự: nâng cấp dịch nên đúng mực, lịch sự, tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng.
- Cấp độ 3 – dịch vụ chuyên nghiệp: Tại đây dịch vụ đã được tiêu chuẩn hóa, các quy trình phục vụ đã được lên quy trình, quy định để chuyên nghiệp hơn với mục đích giảm chi phí cung cấp dịch vụ.
- Cấp độ 4 – Hiếu khách: Tiếng Nhật với tên SETSUGU và tiếng anh Hospitality là mức mà các bệnh viện đều đặt mục tiêu phổ cập tới toàn nhân viên. Tới mức dịch vụ này thì đã có tiêu chuẩn quy định, dịch vụ ân cần, chu đáo, hiếu khách nhằm tăng lợi nhuận.
- Cấp độ 5 – Omotenashi là mức dịch vụ cao nhất đến mức các dịch vụ vượt các tiêu chuẩn, quy định. Quan tâm tới khách hàng bằng sự chân thành vượt cả sự mong đợi của khách hàng.
Trước đây mình có viết một bài về OMOTENASHI anh chị có thể đọc lại tại đây:
LINK BÀI VIẾT
Nói đến Omotenashi sẽ hiểu sâu hơn là sự giao thoa kết hợp của lưu tâm, tinh tế và chân thành ở một thời điểm và địa điểm cụ thể để chạm tới trái tim của khách hàng. Ví dụ tại bệnh viện nhân viên thường xuyên xếp dép giày cho người bệnh. Bỏ dép giày nằm lên bàn chụp CT hay nằm nên giường để bác si khám khi ngồi dậy người bệnh có đôi dép ngay ngắn đúng chiều để đi và vì thế không cần phải ngó tìm dép, giày, nhân viên sẵn sàng mang tới cái tót giày cho người bệnh để đi giày được thoải mái an toàn. Các hành động dù nhỏ nhưng đúng thời điểm tại và địa điểm thích hợp hơn nữa làm với thái độ chân thành chắc chắn người được thụ hưởng dịch vụ sẽ ấn tượng. Thay đổi từ các hành động nhỏ mà vừa giảm thiểu rủi ro, tạo sự thoải mái nhưng sẽ chạm tới trái tim người bệnh. Đặc biệt hơn khi dịch vụ đạt ở mức cấp độ 5 nhân viên y tế sẽ chỉnh chu ngay cả khi không có người bệnh và môi trường làm việc cũng cải thiện rõ rệt.
Bệnh viện Nhật luôn đặt mục tiêu ở mức độ cao nhất
Để đạt được mức 5 bệnh viện sẽ luôn xây dựng chương trình giáo dục bài bản cụ thể. Các buổi giáo dục với tên buổi học SETSUGU được thực hiện định kỳ năm 1-2 lần. Xem xét kỹ lưỡng mấu chốt vấn đề đang vướng khâu nào qua nhiều hình thức như: khảo sát ý kiến nhân viên, lấy ý kiến người bệnh, số lượng và nội dung phàn nàn của người bệnh, đánh giá chỉ số hài lòng của nhân viên và người bệnh, tỉ lệ thôi việc của nhân viên (ở nhật do điều dưỡng thiếu rất nhiều) và việc đánh giá đều dựa trên số liệu cụ thể, khách quan. Sau chương trình đào tạo đều đánh giá lại hiệu quả và rút ra bài học phục vụ cho đào tạo liên tục sau đó không quên truyền đạt thông tin đó tới từng nhân viên.
😀 Sếp trong bệnh viện có đảm nhiệm hướng dẫn huấn luyện và hiệu quả không?
Lãnh đạo hay sếp có thể thừa kiến thức trình độ để “hướng dẫn” cho cấp dưới nhưng cần xem lại về hiệu quả: có hay không. “Bụt nhà không thiêng” là câu mà chúng ta thường nghe thấy. Có lẽ cùng một nội dung nhưng khi sếp dạy thì nhân viên sẽ có cảm giác “ôi, sếp lại ca bài ca cũ”, “biết rồi, khổ lắm...nói mãi”. Tại Nhật để đạt mức cao nhất bệnh viện sẽ mời chuyên gia bên ngoài tới huấn luyện nhưng có sự kết hợp với bộ phận phụ trách xây dựng chương trình giáo dục, lập team chịu trách nhiệm để thực các công việc chuyên gia sẽ:
- Đến viện trực tiếp theo dõi, làm việc với nhân viên và “không lộ diện” để nhằm ghi chép thực tế ứng xử của nhân viên với nhau, ứng xử với người bệnh hay các vấn đề quan hệ của nhân viên, không khí làm việc...
- Đưa các vấn đề nhân viên đang vướng mắc vào bài giảng.
- Ưu tiên cùng nhau giải quyết vấn đề trước mắt cấp bách của bệnh viện đó tại thời điểm thực hiện. Qua đó nâng cao kỹ năng của nhân viên giúp trước hết cải thiện quan hệ giữa các nhân viên, không khí làm việc nâng cao hiệu quả làm việc.
- Nhân viên thực sự hài lòng với việc được tham gia huấn luyện kỹ năng này và cảm thấy bản thân giúp ích được hơn trong quan hệ với đồng nghiệp và người bệnh.
Làm thật và quyết tâm nâng cao dịch vụ nên mức độ cao thì cần phải có sự kết hợp thống nhất xây dựng chương trình giáo dục, lên lịch mời chuyên gia đánh giá hiệu quả cụ thể của các buổi huấn luyện. Lần khác mình sẽ nói chi tiết về nội dung, và kế hoạch cụ thể về của 1 bệnh viện để tham khảo rõ hơn.
KOKORO MEDICAL mong muốn nhiều bệnh viện Việt Nam nâng cao hơn nữa về giao tiếp ứng xử
Kết nối y tế Việt - Nhật là sứ mệnh của KOKORO MEDICAL trong đó có kết nối chuyên gia để mang lại những giá trị thiết thực cho nhân viên y tế và phải phù hợp với Việt Nam. Nâng cao giao tiếp ứng xử trước hết sẽ giúp nhân viên y tế làm việc hiệu quả nên chính chúng ta hưởng trước và sau đó người hưởng tiếp đến mới là người bệnh.
✍️ Qua quá trình làm việc chúng tôi may mắn đã hợp tác kết nối được với C-Plan một tổ chức đối tác đồng hành của các bệnh viện Nhật - với 26 năm chuyên sâu lĩnh vực y tế, chuyên tổ chức workshop nâng cao giao tiếp ứng xử, nâng cao dịch vụ người bệnh. Tổ chức C-plan đã làm việc với hơn 1000 bệnh viện, hàng năm tổ chức hơn 300 buổi workshop off line trên toàn nước Nhật. Nhờ COVID nên đã triển khai cả off line và on line. Cô MICHIKO OSANO CEO của C-plan từng viết, xuất bản nhiều sách về lĩnh vực này. Có cả sách được nhà xuất bản của bộ y tế Nhật ấn định là ấn phẩm bảo tồn lưu trữ làm tư liệu cho các bệnh viện sử dụng đào tạo học tập. KOKORO MEDICAL may mắn được tác giả và nhà xuất bản cho phép chuyển ngữ sang tiếng Việt các cuốn sách giá trị này, sẽ cố gắng hoàn thành chuyển ngữ nhanh nhất. Mong muốn hỗ trợ đồng hành với các bệnh viên và anh em y tế ở Việt Nam.
Rất mong một ngày gần nhất được gặp các anh chị.
13/11/2020 Hayashi Huệ
.png "Logo")
(2).jpg)
.jpg)
