Dập tắt đám cháy trên mạng Xã Hội

Nên nhớ, khi không may bị dính vào khủng hoảng truyền thông, khách hàng luôn là số 1, hãy thành thực và nhận lỗi cho dù mình không sai. Nhưng tâm lý con người là luôn bênh vực kẻ yếu, luôn thích tin xấu được lan truyền và muốn ném đá cho thoả mãn sự hả hê của mình. Hãy thực hiện 6 điều sau, được rút ra từ kinh nghiệm của bản thân tôi sau hơn 10 năm quản trị các cộng đồng lớn (ttvnol, muare, muachung,...) và xử lý một số trường hợp khủng hoảng truyền thông cho các doanh nghiệp khác, nó có thể không đúng trong mọi trường hợp nhưng hi vọng qua đó bạn có thể tự vượt qua cơn khủng hoảng của mình:

 

1. Chuẩn bị: Nếu có điều kiện, doanh nghiệp bạn nên chuẩn bị các thứ sau để khi gặp khủng hoảng trên MXH có thể dùng đến:

- Các domain dự phòng: là các domain phụ, có tên tương tự như domain chính được trỏ về cùng một nội dung như domain chính

- Dự trù 20+ nick còn active tại các forum có thể ảnh hưởng đến sp/dv mình kinh doanh

- Dự trù 50+ nick facebook có join vào các group liên quan đến sp/dv mình kinh doanh và khách hàng của mình có hiện diện tại đó (các nick này có profile càng thật càng tốt)

- Quan hệ tốt với càng nhiều ban quản trị, influencer các diễn đàn càng tốt

- Nên hợp tác với ít nhất 2 cty PR và truyền thông để khi cần dùng đến sẽ sử dụng

 

2. Hướng sự phản hồi của khách hàng về 1 kênh duy nhất:

Chúng ta không thể biết và theo dõi hết được tất cả các kênh phản hồi. Mặt khác tránh tạo thói quen cho khách hàng cứ khi gặp vấn đề gì, chỉ việc gào lên là ắt có người của doanh nghiệp vào trả lời. Thông thường ở các trường hợp này, nếu thấy cần thiết có ý kiến, thì nên vào đưa ra ý kiến như sau: "Hiện tại chúng tôi đã có bộ phận tiếp nhận và xử lý vấn đề mà quý khách hàng đang quan tâm 24/7 tại đây <link>, rất cảm ơn các bạn đã đóng góp ý kiến, và mong muốn nhận được các ý kiến tại kênh trên để chúng tôi được phản hồi tới quý khách một cách nhanh chóng và thoả đáng". Sau đó không comment thêm bất kỳ ý kiến gì nữa. Người khác vào đọc sẽ cảm nhận được rằng mình đang rất thiện chí giải quyết tại kênh kia rồi, có comment ở đây cũng chẳng ích gì nữa.

 

Khi gặp các phản ánh trên forum hay facebook, lưu ý rằng nên lái huớng tranh luận về kênh mình có thể kiểm soát được (status của mình, fanpage của mình hay trên diễn đàn mà mình có quan hệ tốt với mod/admin/influencer), và hãy kêu gọi khách hàng trung thành vào bảo vệ mình, từ đó tập trung trả lời những vấn đề chính, kiểm soát dòng bình luận và không bị phân tán nguồn lực, bởi nếu trên kênh bạn không thể kiểm soát thì dù có người bênh bạn cũng có nguy cơ bị xóa, và trên kênh bạn kiểm soát được thì các ý kiến trái chiều bất lợi bạn có thể giữ hoặc xóa tùy tình hình

 

3. Áp dụng nguyên tắc comment đầu cuối, comment hot và comment 1/2. Nghĩa là:

- Comment đầu cuối: Với 1 người dùng trung lập, họ thường chỉ xem các phản hồi đầu tiên trong trang 1 và trang 2, sau đó sẽ lật về trang cuối để xem hiện tại mọi người đang nói gì, nên cần kiểm soát được các cmt này bằng cách sử dụng các nick seeder để đảm bảo các cmt đầu cuối luôn có lợi cho mình.

- Comment hot: Với những bài có nhiều comment, chẳng ai dành thời gian để đọc hết, họ thường cuộn để đọc các comment có nhiều LIKE nhất - hãy chủ động tạo ra những comment này sao cho nội dung định hướng được dư luận có lợi nhất cho mình

- Comment 1/2: khi muốn hướng dư luận về phía mình thì sử dụng seeder để đảm bảo cứ thấy 1 comment xấu thì bồi vào ít nhất 2 cmt tốt, nhằm mục đích gây lũng loạn thông tin, người ngoài nhìn vào sẽ thấy tin tích cực nhiều hơn cả tiêu cực, từ đó gây nghi ngờ thông tin xấu và cảm thông cho thương hiệu của mình

 

4. Tạo ra kẻ gây rối: Khi cuộc tranh luận giữa 2 phe đang gay gắt, chưa biết đúng sai thế nào, hoặc thậm chí bạn đang là bên yếu thế thì hãy dùng một nick khác không liên quan đến cả 2 phe chửi một câu thật vô lý, thật gay gắt chính bản thân mình hoặc tấn công cả 2 phe, khi đó mọi sự chú ý sẽ hướng về kẻ gây rối này mà quên đi mục tiêu chính, và như vậy 2 phe từ vị thế đối nghịch sẽ về cùng 1 chiến hào để chống chọi kẻ gây rối. Ví dụ vụ việc ông bố trẻ cầm tấm biển xin việc ngoài phố, trước đó hầu như ai cũng chửi cậu này, nhưng sau khi VTC đăng bài báo "Cầm biển đững giữa đường xin việc - Nhục nhã thay cho một cử nhân" thì ngay lập tức dư luận lại quay lại chửi bạn pv và trang tin VTC, bênh vực ông bố trẻ kia.

 

5. Sử dụng các domain dự phòng khi xảy ra khủng hoảng:

- Mục đích: Để cho domain chính được "sạch" mà vẫn giữ được sự tương tác và các thông tin vẫn được đăng tải đầy đủ. Khi hết khủng hoảng có thể đóng site dự phòng lại, nhằm để khi khách hàng có tìm hiểu thông tin thì URL trên search engine sẽ tránh được domain chính, gây xấu hình ảnh.

- Cách làm: Khi gặp khủng hoảng, tuyệt đối không được đóng cửa website và bặt vô âm tín, như thế sẽ gây hoang mang cho khách hàng và mất đi cơ hội được đưa thông tin. Hãy redirect truy cập từ domain chính sang domain dự phòng, nội dung website domain dự phòng phải giống hệt như domain chính vẫn làm để khỏi gây sự chú ý cho người xem. Các thông tin cần đăng tải ra ngoài thì đăng trên domain dự phòng này. Như vậy google sẽ chỉ index URL của các domain dự phòng, domain chính vẫn không bị "dính chàm".

 

Ví dụ: domain chính: abc.vn, domain dự phòng sẽ có thể là: abcinfo.com, abcabout.com,...

 

6. Giải quyết hậu khủng hoảng:

Có rất nhiều đơn vị khi khủng hoảng kết thúc thì tạm dừng, không phải xử lý gì nữa. Tuy vậy các bài báo, các bình luận và link trên các diễn đàn vẫn nằm đó, 1 người comment nó vẫn nổi lên và search google vẫn ra.

 

Điều cần làm sau khủng hoảng đó là nếu được thì quan hệ với các bên để hạ bài (vì lúc này sự việc đã xong, nhờ hạ sẽ dễ dàng hơn nhiều). Nếu không thì liên tục tao ra các link mới, đăng bài PR, bài seeding chứa các thông tin tích cực, nhằm mục đích đẩy các thông tin xấu ra các trang kết quả tìm kiếm phía sau, giảm thiểu cơ hội tiếp cận thông tin xấu của khách hàng.

 

 

Qua bài chia sẻ trên một số Anh/ Chị/ Em trong CLB Quản Lý Chất Lượng - An Toàn Người Bệnh cũng đã chia sẻ một số ý kiến về vấn đề này trong lĩnh vực y tế: 

 

1. Triet Pham: Vì có chút ít trải nghiệm nên thảo luận thêm qua một ví dụ. Vấn đề thường gặp của các bệnh viện liên quan đến truyền thông là tai biến y khoa. Khi có tai biến y khoa, một báo nào đó sẽ đăng tin, đây là một nguy cơ của khủng hoảng truyền thông. Nếu tại thời điểm này, bệnh viện không xử lý phù hợp và nhanh chóng, khủng hoảng gần như sẽ xảy ra. Tình huống đặt ra là bệnh viện không làm gì để xử lý khủng hoảng và hoàn toàn không có sự tác động của các "thế lực có ý đồ xấu" khác : Ngày hôm sau, báo thông thường sẽ thêm một hoặc vài bài nữa tùy theo mức độ của độc giả (họ có kênh theo dõi rating). Tiếp theo đó, các báo khác sẽ cùng đăng bài (vì có độ thu hút độc giả cao), các trang mạng xã hội sẽ cùng nhau chia sẽ. Vậy lúc này khủng hoảng đã lan rộng, muốn xử lý thì bệnh viện cần nhiều nguồn lực và sự hỗ trợ khác, nếu không, thương hiệu (hoặc danh tiếng) của bệnh viện sẽ giảm giá trị. Điều này đã từng xảy ra với một thương hiệu thức uống và gần đây là một thương hiệu về lụa. Trong ví dụ này, việc xử lý khủng hoảng phù hợp ngay từ khi có bài báo đầu tiên sẽ giúp bệnh viện sử dụng ít nguồn lực hơn là để thông tin xấu lan rộng. Trong khi đó, việc xử lý nguyên nhân là tai biến không giúp cải thiện nhiều thương hiệu của bệnh viện. Vì tai biến đã xảy ra rồi. Việc xử lý tai biến để không tái phạm tai biến lúc này chỉ giúp không bị tái phạm khủng hoảng liên quan đến tai biến này trong tương lai. Thái độ xử trí đối với tai biến đã xảy ra sẽ lại tùy thuộc vào phán quyết của xã hội, pháp luật. Ví dụ: 1. lãnh đạo bệnh viện phủ nhận trách nhiệm: thương hiệu giảm sút; 2. lãnh đạo nhận trách nhiệm: thương hiệu vẫn giảm sút (có thể ít hơn so với 1) nhưng so với việc xử trí ngay từ đầu (ít người biết càng tốt) thì cách 2 vẫn không tốt bằng. 

 

2. Giang Pham:

Bài đọc thấy cũng rất có lý và rất hay. Nhưng thực sự các giải pháp đã nêu ra có hiệu quả không và hiệu quả đến mức nào thì mình không biết (chưa có kinh nghiệm gì cả). Tất cả đối với mình chỉ là ở mức độ lý thuyết tham khảo. Và xét về mặt lý thuyết, giải quyết muốn thực sự hiệu quả thì phải biết nguyên nhân của đám cháy khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội thường là gì và gỡ bỏ cái nguyên nhân đó. Đáng tiếc là bài viết chỉ dừng ớ mức độ chữa ngọn, cả bài chỉ bàn chuyện dập cháy mà không đả dộng gì đến nguồn cháy (lo chữa cháy mà quên lưu ý ngắt cầu dao điện, sẽ có trường hợp không chết vì cháy mà chết nhăn răng vì điện). Thật tình, mình chẳng biết tí gì về khủng hoảng truyền thông và xử lý dạng khủng hoảng này cả. Nhưng theo bản năng, theo nguyên tắc giải quyết vấn đề thì mình muốn biết những nguyên nhân thường gặp nhất gây nên khủng hoảng truyền thông tại VN và trên thế giới là gì. Nhưng hoàn toàn thất vọng, khi biết nguyên nhân gây ra vấn đề, minh mới biết đánh giá giải pháp bạn đưa ra đúng chỗ nào, sai chỗ nào, thiếu chỗ nào từ đó mới có ý bàn luận hữu ích thiết thực. Cần lưu ý rằng trong chiến tranh có chuyện dương đông kích tây, trong trị bệnh có liệt chân chữa ở lưng, biết đâu khủng hoảng truyền thông không chữa bằng biện pháp truyền thông mà bằng biện pháp khác ( pháp luật chẳng hạn). Bởi vậy, hiểu nguyên nhân gây ra vấn đề là hết sức cần thiết và là hết sức cơ bản

 

Trong thời buổi nền kinh tế tri thức, những kiến thức sáng tạo đều là tiền, chủ sở hữu trí tuệ đó không cho không ai cả. Những người giỏi, họ tự giới thiệu trên phương tiện truyền thông đại chúng bằng những bài viết rất hay, đủ để quảng cáo trình độ của họ. Nhưng những bài viết đó không đầy đủ nên thực tế không giúp ai giải quyết công việc được. họ viết để gợi ý người đọc rằng: muốn giải quyết công việc thì đến thuê họ. Tôi có rất nhiều ví dụ thực tế để chứng minh quan điểm này.

Thật là dại dột và tai hại khi người dân nắm được một mớ kiến thức y học phổ thông hoặc luật, mà tự tin giải quyết nhiều việc của bác sĩ,luật sư . Thời đại này là THỜI ĐẠI CHUYÊN NGHIỆP. Những việc cực lớn như giải quyết khủng hoảng truyền thông lại càng phải chuyên nghiệp cùng với những phác đồ xử lý cực nhanh gọn. Ngày nay, với sự phát triển của cách mạng thông tin, rất dễ phát sinh khủng hoảng truyền thông trong từng phút và có thể lan rộng toàn cầu, nhưng không nhiều đến mức phải xác định tính chuyên nghiệp là bệnh viện nào cũng biên chế một người hoặc sở nào cũng biên chế một đơn vị chuyên trách xử lý khủng hoảng truyền thông.

 

Mình không có kinh nghiệm, nhưng đương nhiên là có vài trải nghiệm. Vụ việc điển hình nhất là mình cứu uy tín và danh dự cho nhà giáo là mẹ của người bác sĩ bạn mình. Kết quả tốt, thầy cô quý vợ chồng mình như con, nhưng tất cả mọi người vẫn ngậm ngùi. Trường hợp thứ hai, vụ việc một bác sĩ đàn anh, mình không được tham gia. Nhưng khi ngồi lại nói chuyện với nhau, thấy tiếc rằng giá như anh gặp mình sớm thì khủng hoảng truyền thông chắc chắn đã không xảy ra, và anh đã không bị thất vọng xã hội và con người trong đất nước mình. Không biết giờ này anh bác sĩ ấy có còn ở Việt nam hay không?. Còn vài trường hợp khác mình cũng đã được hiểu sâu sát tình huống, nhưng chỉ qua hai trường hợp này, mình đã thấy rằng người cực tốt, sống và làm việc cực chuẩn vẫn có thể gặp họa khủng hoảng truyền thông như thường.

 

Khủng hoảng truyền thông để lại hậu quả rất lớn, chữa trị rất khó và tốn kém, đôi khi không ngừa được, nhưng quan trọng nhất tại mỗi cơ sở không phải là xử lý mà vẫn là phòng ngừa. Chúng ta có thể đọc tham khảo những bài viết về dập tắt những đám cháy khủng khoảng, nhưng phải nghiên cứu cẩn thận và thực hành việc phòng ngừa khủng hoảng từng ngày từng giờ và trên mỗi trường hợp người bệnh.

 

Mình thấy cái bài “Dập tắt đám cháy trên mạng Xã Hội“ không hay về mặt nội dung (có lẽ nó thích hợp cho một công ty kinh doanh, bán hàng chứ không hợp với khủng hoảng truyền thông bên y tế, giáo dục) nhưng cực hay về mặt nhắc nhở mọi người về một nguy cơ trong cuộc sống và trong thực hành nghề y.