“Sao xây dựng quy trình chi tiết đầy đủ rồi mà nhân viên vẫn không tuân thủ !?”

Vấn đề này đã được CHIR khảo sát trên group FB: CLB Quản Lý Chất Lượng - An Toàn Người Bệnh và đã được nhiều Anh/ Chị/ Em đồng nghiệp chia sẻ góc nhìn của mình về câu hỏi này để từ đó tổng hợp lại chúng ta sẽ có nhiều ý tưởng cải tiến. 

Theo chia sẻ từ Bao Thuyen: "Do chưa đào tạo để nhân viên nắm. Do đào tạo rồi nhưng không coaching để nhân viên thực hiện đầy đủ 100%. Do không kiểm tra đánh giá để nắn gân nhân viên kém ý thức không chịu thực hiện. Do kiểm tra nhưng không xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm và không khen thưởng cho trường hợp làm đạt chất lượng. Do nhân viên thực hiện nhưng cấp trên không thực hiện nên nhân viên không theo nữa. Trong một tổ chức, nhân viên tốt hay không là do lãnh đạo. Lãnh đạo phải biết tuyển dụng người phù hợp với công việc, biết dẫn dắt, biết xây dựng văn hoá tổ chức, chất lượng nhân viên kém tóm lại là lỗi lãnh đạo là phần lớn."

Chia sẻ từ Bác Sĩ Nguyễn: "Em nghĩ đến câu chuyện lợi ích và tính lười biếng, ỉ lại trước. (1). Vấn đề lợi ích: thường nhân viên phần lớn họ hiểu quy trình, nhưng họ lại nghĩ mình không có đủ lợi ích. Họ làm nhưng đãi ngộ chưa đủ hoặc sự nhận thức trong xã hội Việt Nam chưa đủ làm 10 phải nhận được 5-7 ! (2). Tính lười và ỉ lại: khi làm theo qui trình dù đúng nhưng đôi khi hơi rườm rà (nhưng em đồng ý vì nó đảm bảo sự an toàn cho cá nhân NVYT, đơn vị công tác và bệnh nhân) khiến họ nghĩ ra mánh khóe hoặc đùn đẩy. Sự công bằng trong công tác rất khó vì vậy nếu tinh thần làm việc hơi thiếu trách nhiệm là lười biếng. Đó là góc độ nhân viên. Góc độ bệnh viện hay lãnh đạo các bác nói rồi. Em chỉ có thêm 1 phần nhỏ là lãnh đạo hoặc nhân viên tham gia kiểm tra giám sát phải tham gia làm theo mới hiểu quy trình và những suy nghĩ của nhân viên cấp dưới."

Chia sẻ từ Danh Nguyen: "Cái này thuộc về OB - Organizational Behaviours - liên quan đến quản lý sự thay đổi - leading changes. Cần tác động từ leaders đến truyền thông nội bộ, thúc đẩy và quản lý theo dõi...nhiều thứ lắm. Trong cách quản lý tinh gọn linh động (Agile management),câu hỏi mà các bạn đang thảo luận chỉ là phần trên tảng băng (công cụ và qui trình). Bên dưới là thực hành, nguyên tắc, giá trị và đả thông tư tưởng nữa... Chúng ta phải làm sao đẩy cho tảng băng nổi lên từ từ"  

Chia sẻ từ Hoài Phong Trương: " Nhân viên lãnh lương của ai, nhân viên có tham gia và thấy cần cái quy trình đến độ phải tham gia soạn thảo hay hoàn thiện nó với tất cả hiểu biết hay bởi nhận lãnh trách nhiệm một khâu cần để hoàn thành quy trình? Có cái mà người nô tài, người bị xem là nô tài, người chỉ có thể là nô tài không nên và không cần, vì các vị chủ cả nắm cán, nắm luật, nắm cái mà phận nô tài, phận bị xem là nô tài, phận chỉ có thể là nô tài không thể và không nên đụng đến cho mắc công. Mãi đến khi ai cần quy trình, ai thoát khỏi thân phận nô tài “thực chất”, họ nhất tâm đãnh lễ soạn thảo, quan tâm, tuân theo, khuyến khích nhiều người noi theo và luôn giải thích, “tuyên truyền” về sự cần thiết của quy trình, ý nghĩa, thực tiển. Rất thực chất ! Còn chưa thực chất thì ...." 

Còn với chia sẻ từ Hung Hoang về kinh nghiệm cá nhân khi triển khai các quy trình hoạt động sống được trong tổ chức:

"Vấn đề chúng ta sẽ lúng túng là quy trình đó sẽ khó vận hành, không được tuân thủ..., làm đối phó và dẫn đến có thể chết yểu..

Có thể có nhiều lý do như các anh chị đã nêu. Ở đây Hùng xin đưa ra một công cụ mà nhiều tổ chức/ công ty hay sử dụng được gọi là Daily management (quản lý hàng ngày- DM). DM có 6 hạng mục con để team tham khảo nhé

1. Tiêu chuẩn hoá ( standardization): Tất cả các hoạt động đã được tiêu chuẩn hoá chưa? - những quy trình, công việc quan trọng có được chuẩn hoá trong SOP; WI; OPL (one point lesson); Cs( check sheet):...

2. Visualization: trực quan hoá. Những điểm quan trọng cần kiểm soát có được trực quan để dễ phát hiện bất thường không (trực quan để phát hiện bất thường dễ dàng chứ không treo hình ảnh như bươm bướm khắp nơi)

3. Gemba walk/ MBWA (manage by walking around) - đi kiểm tra tại hiện trường. Nếu đã thiết lập quy trình và không kiểm tra, tìm hiểu việc quy trình đó vận hành như thế nào thực tế thì có thể gặp vấn đề

4. Horenso (báo cáo- liên lạc- tham vấn) tổ chức cần có qui trình cho việc tất cả nhân viên báo cáo các bất thường nhanh nhất và đơn giản; họ cần biết thông tin đúng người và cần được tham vấn khi cần.

5. Meeting- các cuộc họp hiệu quả hàng ngày; hàng tuần; hàng tháng để cập nhật thông tin; trình trạng; vấn đề kịp thời

6. Trouble shooting: Qui trình báo cáo các bất thường (trouble report) và quy trình giải quyết các vấn đề đã được thiết lập chưa ?

Sáu hạng mục trên dù ít nhiều thì ban cải tiến chất lượng cần xây dựng và triển khai thì từng bước sẽ cải thiện được vì cải tiến quy trình là một hành trình chứ không phải là một chương trình hay một dự án. Nên cần ban lãnh đạo cam kết và đồng hành." 

Ths.Bs.Phan Thị Ngọc Linh